Em teoria, todos nós sabemos o que é um Gerenciador de utilitários: é hoje o único profissional de utilidades que possui certificação de suas habilidades, conhecimentos e competência no gerenciamento de suprimentos energia, gás e telecomunicações. Na prática, isso se traduz em: saber ler as notas fiscais, entender as ofertas dos fornecedores, interagir com as plataformas de negociação e sites do setor, estar atualizado com as novidades tributárias e regulatórias, elaborar orçamentos previsíveis.
Para conhecer ainda melhor e mais de perto O que isso realmente faz a Utility Manager, batemos um papo com Filippo Tilotta, Senior Utility Manager, um dos mais certificados Utility Managers da FBC Italia, que no primeiro semestre de 2023 se destacou pelos excelentes resultados alcançados na equipe de vendas liderada por Massimo De Stefano , diretor comercial da FBC Itália. Pedimos-lhe que nos falasse das vantagens para um cliente de contar com um profissional como ele, mas também das dificuldades que encontra todos os dias. Aqui está o que aprendemos.
Conte-nos um pouco sobre você, Filippo, e como você escolheu ser gerente de serviços públicos
“Tenho 43 anos, trabalho no mercado de Utilities há 15 anos. Ser Utility Manager foi uma escolha resultante de um longo percurso que me fez aumentar o conhecimento do mercado, a minha experiência e a qualidade da relação com o cliente ano após ano. Sempre acreditei que meu profissionalismo e minha transparência em particular eram um valor agregado a longo prazo e quando reencontrei a FBC Italia em minha carreira e descobri que alguém poderia certificar minhas habilidades da mesma forma que um advogado ou um médico Eu não pensei sobre isso por um momento".
Vamos falar sobre treinamento, qual a importância dele para sua carreira?
“Foi e ainda é fundamental. Recebi mais treinamento nos últimos 5 anos do que em toda a minha vida profissional. Além do didático, para mim o melhor treinamento também foi acertar algumas caras dos clientes no início. Dizem que quem não forma, para. Nada mais verdadeiro."
Chega um cliente que não te conhece e te pergunta: "Em que consiste o seu trabalho?", o que você responde?
“Eu faço perguntas a ele. Aprendi que legendas inteiras que falam sobre meu trabalho podem ser substituídas por perguntas ao interlocutor. Das suas respostas "não" posso deduzir o grau das suas competências e o seu grau de consciência e sublinhar os aspectos cruciais da minha profissão. Em 90% dos casos, entendo que sou a pessoa que pode responder às suas dúvidas. E assim, na prática, demonstro minha profissão”.
No desenvolvimento da sua carteira de clientes prevalece a valorização do território ou uma expansão a todo o território nacional?
“Definitivamente local ou em qualquer caso na ordem de um alcance de cerca de 200 km. Por exemplo, minha área abrange a Lombardia, parte do Veneto e Piemonte. Além disso, posso delegar aos meus colegas, igualmente certificados e preparados e certamente mais conhecedores da sua área de pertinência. A evolução do portefólio, aliás, é fruto da qualidade da relação que se estabelece com o cliente/empresa, pelo que é importante mimá-lo e visitá-lo frequentemente para um belo aperto de mão”.
Que tipo de dificuldade enfrenta um profissional que lida com utilidades?
“Certamente, o obstáculo inicial mais difícil é conquistar a confiança do cliente. A desconfiança para quebrar é aquela que deriva de más experiências passadas. Todo mundo já teve que lidar com call centers, com vendedores pouco profissionais e, mais cedo ou mais tarde, os nós voltaram para casa. A sensação que se tem é de uma certa desconfiança em relação a nós e ao mercado. O nosso trabalho como agentes é deixar claro que não vendemos um preço, mas conteúdos: não trabalhamos para nenhum operador, mas estamos ao serviço do cliente para o ajudar a gerir as suas utilidades, poupando-lhe tempo e dinheiro".
Qual é a diferença substancial e formal entre um corretor e um Fbc Italia Utility Manager que oferece um serviço de consultoria 360°?
“Vou te responder com uma metáfora. Imagine ter que mobiliar sua casa: o corretor folheia um catálogo debaixo do seu nariz e diz o que é melhor para ele comprar. Já o gestor de utilidades vai à sua casa, tira as medidas, verifica os espaços, verifica quais as pessoas que vão ocupar aquela casa e os seus hábitos, acompanha-o ao arquitecto e por fim mobilia a casa, mas de acordo com os seus gostos e necessidades . Acima de tudo, garante também assistência pós-venda, é uma presença contínua na vida do cliente, não desaparece após a venda”.
Que impacto positivo pode ter o trabalho de um Gestor de Utilidades numa empresa, sobretudo depois da crise energética pós-conflito?
“As empresas nunca estiveram “familiarizadas” com a gestão das utilidades, assinam um contrato de energia e depois deixam-no a envelhecer numa gaveta qualquer como se faz com uma caixa de vinho. A recuperação econômica antes e o conflito depois fizeram com que os empresários entendessem a importância de fiscalizar ativamente seus contratos de energia, identificando estratégias preventivas. Os custos de serviços públicos são custos que precisam ser monitorados. Os contratos de energia e gás são como ações na Bolsa de Valores: o preço oscila, sobe e desce continuamente, alguém precisa cuidar disso. E esse alguém pode ser o Gerente de Utilidades”.
Sem dúvida sua consultoria trouxe benefícios em termos de economia e otimização de custos em diversas empresas. Você tem um histórico de caso particularmente significativo que você carrega em seu coração?
“São muitos casos, vou contar um dos mais recentes. Em dezembro de 2022, encontro um cliente a quem apresento uma análise da sua situação relativamente aos custos das suas utilidades, sublinhando algumas questões críticas que identifiquei. O cliente não deu seguimento à minha oferta, declinando qualquer forma de interesse. No entanto, a monitorização dos custos do mercado e dos clientes é a minha função, pelo que no passado mês de Abril, depois de me certificar das novas condições que o seu fornecedor de energia lhe tinha aplicado, telefonei-lhe de volta, perguntando-lhe se tinha conhecimento do facto de estar pagando um preço três vezes a média do mercado nas condições de fornecimento de gás. Um longo silêncio se seguiu à minha pergunta. Então, ele me pediu algumas informações, que ele mesmo pôde verificar no computador. Alguns dias depois, ele me recebeu em seu escritório e, depois de verificar se o serviço estava completo, assinou a tarefa para mim. Agora, obviamente, uma vez por semana, ele me liga para obter atualizações sobre as tendências do mercado. Ele se tornou um cliente mais consciente e isso me deixa particularmente feliz”.
Você é um dos gerentes de utilidades certificados da FBC Italia em termos de faturamento. Você pode nos contar os ingredientes do seu sucesso?
“Sinceramente, não tenho a resposta perfeita. Rede de conceitos como constância e determinação, que fazem parte de qualquer ambiente de trabalho, acredito que a capacidade de entregar conceitos aparentemente complicados em um formato simples e compreensível para não especialistas tem sido um plus para mim. Ser um vendedor treinado não torna um vendedor capaz, se ele não tiver a habilidade certa de se comunicar”.
Que conselho você daria a um jovem que quer ser consultor de serviços públicos?
“Não olhar para o dedo, mas para a lua. Quero dizer que este é um setor que agrada a muitos, entre telefonia, energia e gás na Itália existem cerca de 200 milhões de usuários ativos, portanto muitos jovens comerciais são "seduzidos" pela possibilidade de ganhos fáceis e acabam se propondo ao cliente com frases altissonantes de poupança fácil, descontos, promoções... apostando exclusivamente no preço, prestando assim um serviço de baixa qualidade, mas sobretudo pouco transparente. Aconselho a ter visão e apostar na transparência: um cliente bem gerido hoje é um cliente que permanecerá amanhã também”.
