Banda larga, roaming all’estero, servizi e offerte sempre più avanzati. Le esigenze che privati e aziende intendono soddisfare nel momento in cui scelgono di affidarsi ad un operatore telefonico sono sempre più improntate su un orizzonte di digitalizzazione che pone internet al primo posto, sia sul fisso che sul mobile.
FIRSTonline ha chiesto a Quang Ngo Dinh, Responsabile Marketing Business di Vodafone Italia quali siano oggi le richieste principali dei clienti, soprattutto nel settore business, e come uno degli operatori più importanti del nostro Paese cerca di rispondere a bisogni in continua evoluzione.
FIRSTonline – L’anno prossimo spariranno definitivamente in tutta Europa i costi del Roaming. Vodafone ha deciso di anticipare i tempi eliminando il roaming per i clienti consumer e business. Quali saranno i principali vantaggi in termini di tariffe e cosa conviene fare ai consumatori quando viaggiano all’estero?
QUANG – L’internazionalizzazione delle imprese è uno degli aspetti più importanti su cui Vodafone ha deciso di puntare. In una società in continua evoluzione, per le aziende è diventato fondamentale internazionalizzare e digitalizzare il proprio business, un’esigenza che noi non possiamo e non dobbiamo ignorare.
Proprio per questo motivo abbiamo deciso di anticipare la regolamentazione europea. Grazie all’eliminazione del roaming i clienti Vodafone lavoreranno in tutto il mondo esattamente come fanno in Italia, senza doversi preoccupare delle tariffe e dei loro spostamenti. Non è un vantaggio che si riduce solo all’aspetto economico, ma è una novità che si traduce anche in una maggiore libertà. Non devo più preoccuparmi di nulla né prima, né durante né dopo il mio viaggio all’estero. Cancellare il roaming significa avere la possibilità di comportarsi all’estero come se si fosse in Italia. Le aziende avranno un problema in meno nel portare avanti il loro business a livello internazionale. Le tariffe convenienti per le imprese esistevano già, ma adesso è stato fatto un nuovo passo avanti. A livello pratico, con i piani Red di Vodafone chiamate, Sms e Giga sono inclusi anche all’estero. Si potrà dunque utilizzare il traffico a propria disposizione in Italia anche all’estero. Nei Paesi in cui è presente la Rete Vodafone minuti Sms e Giga in roaming sono illimitati in base al proprio piano nazionale. Negli altri Paesi è previsto un massimo di traffico in roaming di 100MB al giorno.
FIRSTonline – Vodafone ha anche realizzato iniziative per i professionisti con partita IVA che non si limitano a vantaggi tariffari. Cosa offre il nuovo servizio “Prima Classe”?
QUANG – Da un po’ di tempo abbiamo creato un servizio di assistenza dedicato al mondo dei professionisti. Prima Classe è un modello personalizzato che risponde alle richieste specifiche dei nostri clienti. E’ un’iniziativa che va oltre il servizio di semplice call center. Ogni azienda ha un team di esperti personali, sempre lo stesso, a propria disposizione che si occupa di gestire ogni esigenza.
Così facendo si riesce anche a creare una memoria dei bisogni dei clienti e questi ultimi vengono presi in consegna da qualcuno che li gestisce end to end, con il quale nel tempo si crea un rapporto di fiducia e che conosce nel dettaglio l’impresa con cui ha il compito di lavorare. Ogni team è composto da due o tre persone e fa capo ad un team leader che Vodafone presenta ai propri clienti.
FIRSTonline – Recentemente Vodafone ha lanciato la seconda fase di We Care che, tra le altre cose, premia la fedeltà dei clienti con Giga di internet in regalo. Esattamente in che cosa consiste?
QUANG – We Care è un programma molto ampio che riguarda aziende e privati e consiste in una serie di iniziative rivolte ai clienti di Vodafone che punta a consolidare e valorizzare il rapporto di fiducia con i clienti, attraverso una serie di azioni concrete, negli ambiti della connettività, della trasparenza, del riconoscimento della fedeltà del cliente, e della accessibilità ed efficacia del servizio Per il lancio della seconda fase del programma, ad esempio, abbiamo scelto di di premiare la fedeltà dei clienti regalando Giga a seconda agli anni di permanenza in Vodafone. I clienti Business possono essere premiati fino a 20 Giga.
Per quanto riguarda questi ultimi, inoltre, estendiamo a tutti la possibilità di navigare con la rete 4G e la tecnologia Fibra. Tutti i piani, quindi, comprendono la fibra fino a 500 Mpbs. Anche il servizio Roaming free e Rete Garantita sono programmi compresi in We Care. E’ un modo per premiare il rapporto continuativo che si crea tra Vodafone e le aziende.
FIRSTonline – A proposito di “Rete Garantita”, il servizio con cui le imprese potranno controllare le performance di rete delle loro Sim, quali saranno i benefici tangibili di questa “vigilanza”?
QUANG – Rete Garantita è un servizio rivolto a Partite IVA e Aziende che partirà a metà giugno. Ciò che faremo è garantire e certificare la rete ai clienti. Tramite l’App My Vodafone Business sarà possibile controllare la performance di rete delle Sim voce aziendali, monitorando la percentuale delle chiamate effettuate andate a buon fine.
Ciò che intendiamo fare è garantire uno standard di affidabilità pari al 96%. Il cliente avrà la possibilità di visualizzare il report relativo alla qualità delle chiamate effettuate, della navigazione su Rete veloce 4G, misurando direttamente la velocità della rete attraverso lo speed test. In caso di interruzioni o prestazioni inferiori alla soglia di garanzia garantiamo un rimborso. E’ una promessa che facciamo ai nostri clienti perché ci sembra corretto che un’azienda che conta su di noi debba poter contare su una rete veloce e affidabile.
FIRSTonline – Sempre meno clienti utilizzano il servizio clienti “vocale” preferendo App, sito e social. Come è cambiato il modo in cui Vodafone si occupa di loro?
QUANG – La relazione con il cliente è da sempre uno dei pilastri della nostra strategia. Da una parte, tramite i nostri competence center e il servizio Prima Classe, di cui abbiamo parlato in precedenza, garantiamo il nostro supporto ai clienti in maniera tradizionale,un nostro grande punto di forza, dall’altra assistiamo al trend dei molti clienti che, sempre più, apprezzano i mezzi digitali. Grazie a questi ultimi non solo è aumentato il numero delle interazioni, ma anche la loro frequenza. Tramite l’App ad esempio si controlla il credito residuo, i Giga rimanenti, gli Sms inviati ecc. Senza il digitale queste verifiche sarebbero state molto meno frequenti.
Le applicazioni My Vodafone e My Vodafone business sono diventate il canale di interazione principale dei nostri clienti. Tramite queste noi possiamo anche individuare meglio i loro bisogni e rispondere con tempismo. Contribuiscono a migliorare il nostro rapporto con i clienti anche il sito e i differenti social network su cui siamo attivi. Attraverso i nostri canali presenti fu Facebook, Twitter e YouTube abbiamo raggiunto circa 840mila interazioni al mese.
FIRSTonline – Non possiamo non trattare uno dei temi cardine dell’ultimo periodo. Come sta affrontando Vodafone la “battaglia nazionale” della fibra e quali saranno le sfide per il prossimo futuro?
QUANG – E’ una bella battaglia, è una battaglia per aiutare le imprese a digitalizzarsi. Oggi la fibra è la prima richiesta che riceviamo dai nostri clienti, è diventata una condizione essenziale per portare avanti il proprio business. In base alla ricerca “Osservatorio Ultra Broadband sui segmenti Piccole e Medie Imprese di Ernst & Young più della metà delle aziende vorrebbe una velocità di banda 10 volte superiore rispetto a quella in suo possesso.
Noi vogliamo portare la banda larga, la fibra, al maggior numero di imprese possibile. Abbiamo lanciato l’offerta di connettività in fibra ottica sino a 500 Mega nelle città dove disponiamo di una rete FTTH vale a dire a Milano, Bologna e Torino. Nelle altre città stiamo aumentando la copertura con la fibra a 100 Mega. Grazie all’accordo siglato con Enel lo scorso aprire riusciremo ad ampliare ulteriormente la nostra copertura e abbiamo già attivato i primi clienti a 1 Gbps a Perugia.
In questo ambito la nostra offerta di punta è quella che chiamiamo e.box. L’offerta con rete fissa, mobile e internet in un’unica soluzione che prevede roaming in Europa, 4G e fibra fino a 500 Mbps inclusi e un servizio integrato a scelta tra 1 Tb di spazio di archiviazione in cloud e Mobile Pos. Il nostro scopo è quello di accorciare la distanza esistente tra ciò che l’azienda ha già in termini di fibra e ciò che vorrebbe avere.