Prezzi poco trasparenti, falle nella sicurezza e reclami impossibili. Questi i principali pericoli delle agenzie di viaggio online. Ci sono siti affidabili, e altri che non lo sono. Troppi, secondo la Commissione europea, rientrano purtroppo nella seconda categoria. Il fenomeno riguarda tutto il Vecchio Continente. Inclusa l’Italia, che in questa classifica risulta sotto la media.
Nell’estate 2013 Bruxelles ha avviato un’indagine sulle piattaforme web che vendono viaggi aerei e sistemazioni in albergo. I risultati, secondo la Commissione, sono “sconcertanti”: su 552 siti controllati, 382 non rispettavano il diritto europeo in materia di tutela dei consumatori.
Dopo i controlli, le autorità nazionali hanno contattato le società che gestiscono i siti non conformi, per far correggere le anomalie. In 173 si sono adeguati. Un’operazione che ha ribaltato il risultato, almeno in parte: i siti in regola, che prima costituivano il 31%, ora sono il 62%. Ma ci sono ancora 209 siti oggetto di procedimenti in corso. Per 52 di essi, i rispettivi operatori si sono impegnati a effettuale le necessarie modifiche.
In Italia sono state esaminate 17 piattaforme online. La maggior parte (9) sono risultate conformi. Dopo i controlli, uno dei siti si è adeguato portando a 10, il 59%, le agenzie online in regola.
“Tra gli utenti di Internet nell’Unione europea, uno su tre prenota i suoi viaggi e i suoi soggiorni online. Occorre fare sì che tali prenotazioni siano sicure e affidabili. Grazie agli sforzi congiunti degli Stati membri e della Commissione, il 62% dei 552 siti web di viaggi controllati rispetta adesso la legislazione dell’UE in materia di protezione dei consumatori. Non sarò soddisfatto fino a che i diritti dei consumatori non saranno rispettati pienamente e cercherò di utilizzare le strutture esistenti per raggiungere questo obiettivo”, ha dichiarato Neven Mimica, Commissario UE per la politica dei consumatori.
Le autorità europee hanno controllato se le informazioni sulle caratteristiche principali dei servizi erano facilmente accessibili, se il prezzo era indicato tempestivamente e se era comprensivo dei supplementi opzionali, se erano indicati gli indirizzi di posta elettronica ai quali rivolgersi per domande e reclami e se prima dell’acquisto erano consultabili i termini e le condizioni e se erano scritti in modo semplice e chiaro.
I principali problemi riscontrati includono l’assenza dell’indirizzo email dell’operatore, mancanza di istruzioni chiare su come presentare un reclamo, imposizione di supplementi che dovrebbero essere opzionale (come i premi assicurativi, le commissioni sui bagagli o l’imbarco prioritario) e scarsa trasparenza sul prezzo finale del servizio, non indicato immediatamente.
L’indagine a tappeto sui servizi nel settore dei viaggi si è svolta in 27 Stati membri dell’UE, in Norvegia e in Islanda nel giugno del 2013. La “fase applicativa” è tuttora in corso. Si tratta della 7a indagine a tappeto dal 2007. Sotto la lente di ingrandimento dell’Unione sono finiti sia i siti web che propongono viaggi aerei, sia quelli che offrono sistemazioni e pernottamenti.