Apple, Microsoft, Netflix sono i brand più amati in USA, secondo lo studio The Love Index 2016, pubblicato da Accenture Interactive e Fjord, la unit di Accenture specializzata in service design e innovation. Seguono, a ruota, Samsung, Sony, Google, Amazon, Fitbit, Facebook e Walmart.
Si tratta di brand che hanno saputo costruire una customer experience innovativa, definendo un nuovo standard di interazione con i consumatori, alzando le loro aspettative nei confronti di prodotti e servizi in maniera trasversale, impattando di fatto tutti i settori industriali. Siamo di fronte ad un fenomeno, trainato dal digitale, che Accenture Interactive e Fjord chiamano “aspettative liquide”.
“Le nostre ricerche hanno individuato cinque dimensioni – Fun, Relevant, Engaging, Social e Helpful – che caratterizzano le esperienze con i brand” ha commentato Ashley Benigno Group Director, Fjord Milano. “Si tratta di caratteristiche che le persone cercano nelle loro relazioni interpersonali e che applicano, in maniera spontanea, anche alle interazioni con i brand. Considerando questi aspetti, il Love Index è in grado di spiegare perché le persone amano un brand e cosa possono fare le aziende per aumentare e rafforzare questo amore”.
The Love Index, che ha studiato le preferenze dei consumatori in un periodo di 18 mesi, utilizza una metodologia fortemente innovativa: attraverso una combinazione di ricerche qualitative e indagini quantitative ha identificato quali siano le caratteristiche che determinano l’amore per un brand. Gli intervistati – più di 26.000 consumatori negli USA, nel Regno Unito e in Brasile – hanno dato un voto a 70 brand dei settori automobilistico, bancario, turistico e retail. Gli interpellati hanno anche indicato i loro brand “top of mind” identificati senza alcuna sollecitazione.
UN APPROCCIO “FRESH”
Le caratteristiche che rendono un brand più o meno amato sono state riportate in un modello a cinque dimensioni, descritte dall’acronimo “FRESH”, a ciascuna viene attribuito un punteggio:
Fun – Divertente, cattura la mia attenzione in maniera simpatica
Relevant – Interessante, offre informazioni chiare e personalizzate dove e quando voglio
Engaging – Coinvolgente, si identifica con i miei bisogni e i miei desideri
Social – Social, mi aiuta a connettermi con gli altri
Helpful – Utile, è efficiente, semplice e si adatta nel tempo.
L’indice ha identificato per ciascuna di queste dimensioni il brand che ne è il leader: Negli USA, Netflix è il leader esperienziale per eccellenza nella categoria Fun; Fitbit per la dimensione “Relevant”; Amazon per “Helpful”; Apple per “Engaging”; Facebook per “Social”.
L’EFFETTO NETFLIX
Netflix è il marchio più amato nei tre mercati (USA; UK e Brasile), secondo lo studio. Gli americani, i britannici e i brasiliani hanno assegnato alla società di streaming il primo posto per la dimensione “Fun” e uno dei primi tre posti in tutte le altre dimensioni. “Piaccia o meno, gli altri marchi – indipendentemente dal settore – saranno giudicati con riferimento all’esperienza che Netflix offre ai suoi clienti”, ha commentato Alessandro Diana, Managing Director Accenture Interactive. “Questa è quello che intendiamo per “aspettative liquide”: i consumatori, abituati ad uno standard da un brand, ricercano la stessa esperienza positiva anche in altri ambiti.”
In particolare guardando al Regno Unito, Netflix è il brand più amato e nella top-ten troviamo nell’ordine, Google, Apple, Samsung, Sony, Microsoft, Facebok, Amazon, Sky, e Ebay. Considerando il Brasile, il terzo Paese coinvolto in questo studio, Netflix resta sempre al primo posto, seguito da YouTube, Google, Apple, Samsung, Sony, Facebook, Microsoft, Whatsapp e LG.
DARE FORMA ALL’OPPORTUNITÀ
Love Index indica che ogni settore ha una sua rappresentazione caratteristica che riflette le dimensioni più importanti per i consumatori in quel mercato.
Per esempio, per i brand in ambito retail, i consumatori ritengono fondamentali le dimensioni “Relevant”, “Engaging” e “Helpful”, anche se bisogna considerare che queste riflessioni sono il frutto di decenni di esperienza di shopping in cui i brand stessi hanno influenzato il mercato.
Un retailer tradizionale con punti di vendita fisici o una start-up che volesse differenziarsi potrebbe, ad esempio, ridefinire l’esperienza di shopping introducendo nuove modalità di connessione tra le persone (Social) in modo forte e coinvolgente (Fun), online o nel punto vendita.
“In un periodo di digital disruption ci aspettiamo di vedere brand emergenti estendere l’esperienza offerta ai propri consumatori puntando su dimensioni nuove per differenziarsi e per tenere il passo con i leader del mercato”, aggiunge Benigno. “Questi investimenti non solo porteranno ad una crescita del loro Love Index, ma incideranno sull’intero mercato di riferimento. Abbiamo definito questa spinta al cambiamento e verso un nuovo equilibrio di mercato “shape of opportunity”.
Maggiori informazioni sul Love Index 2016 sono disponibili accenture.com/loveindex2016
