Prevenzione e persino pianificazione della vita del cliente. Su richiesta del cliente stesso, “che preferisce evitare un danno piuttosto che essere risarcito”. Sono questi gli ingredienti della campagna di innovazione lanciata da Generali Italia nel 2016 e che culminerà alla fine di quest’anno, quando saranno stati spesi in tutto 300 milioni di euro: “Siamo al 75% del compimento del piano e anche dell’investimento”, ha detto in conferenza stampa a Milano il country manager e amministratore delegato di Generali Italia Marco Sesana, presentando la nuova campagna di comunicazione “Il futuro inizia prima”, che presenterà le novità della divisione nazionale del Leone per tutto il 2018 su tutti i canali informativi. “Torniamo a comunicare dopo tanto tempo e lo facciamo con un investimento importante, anche se non diremo le cifre”, ha detto Sesana.
Le novità da comunicare sono tante: negli ultimi due anni la compagnia assicurativa ha letteralmente cambiato volto, seguendo i cambiamenti della tecnologia e le nuove aspettative della clientela: “Per i clienti è più importante un assicuratore che gli sia vicino, piuttosto che un assicuratore che si occupi solo del risarcimento. L’80% dei nostri clienti vuole prevenzione e servizi allargati, come l’assistenza sanitaria, la previdenza integrativa o il welfare aziendale, di cui ci occupiamo attraverso la società Welion che fa parte del nostro gruppo dal 2017. Il 60% vuole anche una relazione continuativa, possibile grazie all’innovazione tecnologica, e infine il 54% vuole essere premiato se conduce uno stile di vita corretto”, ha spiegato Sesana.
In questo senso la campagna innovativa ha già prodotto diversi risultati: oltre all’integrazione di Welion, nel 2017 è stato anche inaugurato l’Innovation Park presso l’head quarter di Mogliano Veneto, con laboratori di ricerca e apertura alle startup del territorio. Nel 2018 è stata invece lanciata l’app MyGenerali, per consentire ai clienti una interazione continua e veloce, garantita anche dall’utilizzo dell’intelligenza artificiale nell’assistenza clienti, attraverso le chat robot, i cosiddetti chatbot, che sono in grado di gestire 30.000 richieste all’anno tra quelle ricevute dagli agenti e a smistare e occuparsi, nello stesso periodo di tempo, di 1 milione di email. “Il 30% delle polizze Vita è ormai acquistato online – ha aggiunto l’amministratore delegato di Generali Italia – e attualmente il 70% della nostra offerta di prodotti è digitale. Contiamo di arrivare al 100% entro il 2018″.
Il nuovo volto di Generali ruota intorno a quattro punti: più servizi, come detto, prima di tutto. “Pensiamo soprattutto alla previdenza integrativa, un settore che si svilupperà tantissimo nei prossimi anni, e alla sanità. Sempre più persone aderiscono a fondi sanitari privati e noi con Welion ci occupiamo di questo. Per esempio abbiamo creato dei corner medici di diagnostica per le aziende”. Senza dimenticare il welfare aziendale, con i flexible benefit. Il secondo punto è invece quello di una rivoluzione tecnologica che sfrutti le soluzioni Internet of Things e anche A.I. per esempio nell’educare il cliente a uno stile di guida dell’automobile prudente, tramite un sensore connesso in grado di dialogare con lui e di assisterlo in caso di incidente, in tempo reale. Lo stile di guida corretto eviterà incidenti, risarcimenti, renderà più sicura la stessa collettività e il cliente ne trarrà beneficio perchè sarà premiato in sede di rinnovo.
Terzo punto è quello della consulenza: “La tecnologia accorcerà i tempi delle pratiche e lascerà dunque più spazio alla consulenza”, spiega Sesana. Infine, la semplificazione. Su questo punto Generali Italia ha già incassato dei risultati concreti: ormai è possibile richiedere, tramite la piattaforma online, un preventivo auto in meno di un minuto; è necessaria una sola firma per un contratto Vita; le pagine della documentazione contrattuale sono diminuite del 25% e sopratutto servono l’85% di dati in meno da inserire per compilare un preventivo. “Questa trasformazione – ha precisato Sesana – non ha uno specifico obiettivo commerciale o finanziario, ma serve prima di tutto per seguire i cambiamenti della clientela. Entro il 2019 avremo 2 milioni di clienti connessi in Italia, dovevamo per forza cambiare modo di fare assicurazione”.