A partire dal mese di settembre la Banca d’Italia svolgerà un “esercizio pilota” di mystery shopping. Gli incaricati dell’esercizio si presenteranno “in incognito” presso alcuni sportelli bancari chiedendo informazioni e assistenza su prodotti e servizi bancari.
La Banca d’Italia e il mistery shopping
Il potere di svolgere verifiche di mystery shopping è stato attribuito alla Banca d’Italia di recente e si affianca a quelli già esistenti allo scopo di rafforzare il ruolo dell’Istituto nell’azione di tutela dei clienti di banche e società finanziarie.
Il mystery shopping è una tecnica di indagine utilizzata da tempo nel settore privato che, attraverso l’utilizzo di persone che si fingono interessate all’acquisto di prodotti o servizi, verifica la qualità dei servizi offerti, con l’obiettivo generale di migliorare le prestazioni del personale e la soddisfazione della clientela.
Nell’ambito della vigilanza, il mystery shopping permetterà di meglio esaminare la relazione tra l’addetto allo sportello e il cliente avendo riguardo, ad esempio, alla preparazione del personale, alla rispondenza del prodotto offerto alle esigenze rappresentate dal cliente, alla presentazione e utilizzo della documentazione di trasparenza, al collocamento di prodotti specifici, eventualmente diversi da quelli richiesti dal cliente stesso.
I risultati delle visite in incognito potranno rappresentare un contributo all’azione di vigilanza, anche se non daranno autonomamente avvio a procedure sanzionatorie.