Sempre più italiani utilizzano internet, sempre più italiani lo fanno tramite smartphone e tablet, sempre più italiani utilizzano smartphone o tablet per compiere più rapidamente e agilmente le loro operazioni bancarie. E’ il cosiddetto mobile banking: la banca del futuro, stando ai risultati delle ricerche di Nielsen eFinance e Gfk Eurisko. La prima, condotta qualche mese fa, ha certificato che gli utenti internet sono aumentati del 14% nell’ultimo anno, sino a raggiungere il 50% della popolazione. Nello stesso periodo sono cresciuti sia i possessori di smartphone (25,3 milioni, +37%), sia gli utenti internet attraverso mobile (15 milioni, +36%). E soprattutto, a dismisura, anche i clienti che utilizzano le utenze banking, attraverso le piattaforme messe a disposizione dalle proprie banche: sono oltre un terzo del totale degli internauti, ovvero il 35%.
Il motivo principale di questo boom, secondo la ricerca di Eurisko che lo ha chiesto direttamente ai clienti, è il risparmio di tempo: portare a termine una qualsiasi operazione bancaria tramite il collegamento a internet con il computer comporta un guadagno di ben 48 minuti rispetto alla stessa operazione fatta allo sportello, mentre tramite cellulare ce ne vogliono qualcuno in più, ma comunque 41 in meno rispetto alla tradizionale coda in banca. Per il bonifico o per il trading azionario il vantaggio stimato è di circa un’ora, un quarto d’ora in più di quanto immaginato dai non user (che si fermano ad ipotizzare un risparmio medio di 38/40 minuti).
La cosiddetta multicanalità rappresenta, dunque, il futuro delle banche. O le banche del futuro. E la banca che prima di tutte ha capito e intercettato questo trend? Sempre dallo studio di Nielsen emerge che Unicredit si conferma il primo istituto italiano per audience dei propri siti con poco meno di 3 milioni di utenti unici ed è il primo top player per crescita annua. Se poi ci si riferisce ai clienti attivi, ovvero a quelli che effettivamente utilizzano i servizi di Internet banking, Unicredit ne totalizza oltre 1,6 milioni, il 23% sul totale nazionale: è la banca tradizionale con la maggior quota di clienti attivi (18%) sul totale della propria customer base complessiva e con una crescita, rispetto a gennaio 2011, del 19%.
Unicredit ha già avviato la sua metamorfosi: sempre meno sportello, sempre più applicazione. A Milano, presso la sede di piazza Cordusio, Alessandro Decio – responsabile Divisione Famiglie e Pmi di UniCredit – e Gianluca Finistauri responsabile della banca multi-canale, hanno svelato ai presenti il dietro le quinte dello ‘sportello virtuale’, con tutte le ultime innovazioni introdotte. Oggi Unicredit oggi conta 250 mila clienti registrati al servizio di mobile banking, con oltre 160 mila utenti attivi per una media di 40mila contatti al giorno (uno ogni 2 secondi).
Attraverso i canali evoluti viene oggi effettuato oltre l’80% delle principali operazioni (versamenti, prelievi, bonifici, pagamento imposte, Mav e utenze) prima svolte solo allo sportello. Altro canale innovativo – e propedeutico alla diffusione della multicanalità – è rappresentato dai totem multifunzione, postazioni self service posizionate nelle filiali, così come in punti ad alta concentrazione di pubblico come ospedali ed enti pubblici, che rendono disponibili servizi informativi e di pagamento anche ai non clienti, con il semplice utilizzo della propria carta bancomat. La funzione fondamentale a cui assolvono i totem è quella di avvicinare anche chi è meno pratico all’uso delle nuove tecnologie al mondo dell’home banking di UniCredit, grazie all’aiuto degli operatori.
