Dopo la live chat, di cui Genertel, la compagnia di assicurazione online di Generali Italia, è stata pioniera, ecco la welcome chat. La nuova frontiera della comunicazione tra utente e azienda e dell’assistenza clienti non è più solo la app ma una interazione diretta, in tempi sempre più brevi. “In chat attualmente rispondiamo mediamente in 26 secondi e il tempo massimo di attesa non supera mai i 60 secondi nei momenti di traffico intenso”, racconta in un’intervista a FIRSTonline Federica Alletto, Responsabile Marketing & Distribution di Genertel.
Siete stati i pionieri della live chat, servizio che adesso usano in tanti, e adesso lanciate anche la Welcome Chat: come funziona e perché è importante?
“La Welcome Chat è un servizio pensato per i clienti che acquistano per la prima volta una polizza Genertel e per farci conoscere soprattutto a chi approda ai nostri servizi attraverso il mondo dei comparatori. L’obiettivo è quello di accogliere e “coinvolgere” i nuovi clienti in maniera esclusiva, dare informazioni utili e personalizzate, trasmettere il valore del prodotto e dei servizi acquistati e accompagnare il cliente in un’esperienza di relazione unica e distintiva. La semplice fruizione ci permette di interagire con gli assicurati nel momento in cui loro preferiscono: i nuovi clienti ricevono una comunicazione via mail che li invita a prenotare un appuntamento in Live Chat con uno dei nostri consulenti. Durante l’appuntamento vengono approfondite diverse tematiche come ad esempio i documenti da tenere a bordo necessari alla circolazione, i servizi disponibili sulla nostra App e nell’area riservata e cosa fare in caso di sinistro. Durante l’incontro virtuale, i nostri operatori sono a completa disposizione del cliente per rispondere a tutte le domande inerenti al proprio contratto. Una vera consulenza personalizzata”.
Tornando alla live chat da voi lanciata due anni fa: il servizio è realmente esploso? Quanti clienti lo utilizzano, più o meno?
“A distanza di due anni dall’attivazione, i numeri ci dicono che il servizio è realmente esploso ed apprezzato dai nostri clienti: siamo partiti gestendo 1.000/2.000 chat al mese nel 2015 e adesso ne gestiamo 1.500 al giorno. Gestiamo in media 30.000 contatti Live al mese che provengono da tutte le sezioni del Sito Genertel e dalla nostra App, ai quali si sommano circa 4.000 weblead/mese che arrivano al nostro Servizio Assistenza Clienti durante i weekend e nelle fasce orarie notturne, gli unici momenti di chiusura del canale. Queste weblead vengono poi gestite in priorità il giorno successivo sul canale mail. La chat è attiva per l’assistenza sinistri e aperta a qualsiasi tipo di richiesta che va dalla preventivazione, all’assistenza post contrattuale, a disposizione di prospect e clienti, e si può chattare anche dai dispositivi mobile”.
Quanto ha accorciato i tempi e i risultati dell’assistenza, se lo ha fatto?
“Sì, certamente ha accorciato i tempi dell’assistenza. In chat attualmente rispondiamo mediamente in 26 secondi e il tempo massimo di attesa non supera mai i 60 secondi nei momenti di traffico intenso. Gli utenti/ hanno in un certo senso l’opportunità di “dettare” i tempi dell’assistenza entrando in chat in qualunque momento della giornata. Sicuramente la chat dà una maggior libertà al cliente, e a volte è più facile scrivere che investire del tempo al telefono. I risultati dell’assistenza sono ottimi: l’indice di soddisfazione elevato, rating 4.6/4.7 su un punteggio massimo di 5, valutazione che il cliente può lasciare a fine chat, è un altro elemento che ci fa capire il successo di questo servizio e, dal punto di vista del business, i tassi di conversione molto elevati sono un dato positivo che si lega certamente anche al buon funzionamento della chat”.
Quanto costa a un’azienda un servizio del genere, rispetto alla tradizionale assistenza clienti (call center, email, etc)?
“Al netto degli investimenti tecnologici, che dipendono dalle singole esigenze e possono essere anche molto contenuti, ?questo servizio non presenta una natura di costi differente da quanto normalmente si presenta per una più “tradizionale” attività di assistenza di contact center”.
Avete anche lanciato la nuova App: quali sono stati gli elementi di maggiore innovazione? Penso ad esempio al servizio di riattivazione gratuita della polizza moto, che permette di risparmiare sull’operazione fatta via telefono.
“La nuova App ha avuto un redesign grafico ma anche molte novità in termini di funzionalità e user experience. Oltre a poter disporre di tutte le funzionalità di preventivazione, acquisto, rinnovo e documentazione polizza per tutti i prodotti di Genertel e Genertellife, sono state introdotte: una nuova login semplificata e la visualizzazione e gestione delle polizze intestate ad altri componenti della famiglia, fino ad un massimo di 5 profili. Questa è una semplificazione importante che gli stessi utenti ci hanno suggerito. Inoltre la funzione di sospensione e riattivazione – valida per tutti i tipi di veicoli, e già presente nella precedente versione – è stata arricchita con le informazioni di dettaglio delle garanzie incluse nel proprio contratto. La nuova App si è arricchita anche dell’accesso diretto alla Live Chat: così il Cliente – utilizzando lo smartphone – non deve andare sul sito genertel.it per avviare una chat, ma può farlo direttamente dall’App Genertel come un normale Instant Messenger”.
