La disfida con il Fintech è iniziata. E travolgerà presto anche il comparto assicurativo sotto i colpi della continua evoluzione dell’Internet of Things (IoT) e della generazione Y che spariglia il vecchio modo di interagire con i clienti. Una ricerca da poco pubblicata dalla società di consulenza e information technology Capgemini e dall’organizzazione globale no profit Efma indica che le compagnie assicurative tradizionali, per non rimanere indietro, dovranno attuare un radicale cambiamento.
Due le principali minacce identificate nello studio: da un lato cambiano le dinamiche di interazione con i clienti della generazione Y che hanno aspettative più alte e modi differenti di fare business; dall’altro l’ondata di “tecnologie connesse” (Internet of Things, IoT), nella forma di alcune innovazioni come gli ecosistemi intelligenti per la casa, i wearables e i droni guidati da macchine, i robot e le automobili, trasformeranno non solo le modalità attraverso le quali gli assicuratori si connettono ai propri clienti ma anche il modo di valutare e gestire il rischio. “Mentre sperimenta un’intensa digitalizzazione, il settore assicurativo ha bisogno di rinforzarsi per l’inevitabile e massiccio cambiamento portato dalla generazione Y e dall’IoT”, ha dichiarato Vincent Bastid, Segretario Generale, Efma. “Gli assicuratori che ne faranno una priorità assoluta per migliorare la propria capacità di gestire e sfruttare i dati e il rischio, saranno i più preparati”.
La ricerca, il World Insurance Report 2016, presenta dati provenienti da più di 15.000 clienti assicurativi a livello globale attraverso la survey Capgemini Voice of the Customer e IL Customer Experience Index (CEI), così come i risultati provenienti da più di 150 interviste fatte a top executive di compagnie assicurative. La ricerca copre 30 mercati in tutto il Nord America, l’Europa e l’Asia-Pacifica, che rappresentano il 93% del mercato assicurativo globale in termini di raccolta premi.
INGAGGIARE LA GENERAZIONE Y
Dalla survey “Capgemini Voice of Customer”, realizzata intervistando più di 15.500 clienti in tutto il mondo, è emerso che i clienti della generazione Y, ossia i giovani tra i 15 e i 34 anni (cosidetti Millennial), hanno più interazioni con il proprio assicuratore attraverso tutti i canali di comunicazione, in particolare quelli digitali.In numeri, significa che interagiscono fino a 2,5 volte più sui social media rispetto ad altri clienti e oltre due volte di più tramite dispositivo mobile.
Eppure i più alti livelli di interazione non si traducono in esperienza migliore con il proprio assicuratore. Anzi. Per i clienti della generazione Y, dice lo studio, ci sono “molte meno probabilità di avere esperienze positive con la propria Compagnia assicurativa rispetto ai consumatori di altre fasce di età, a dispetto di una comunicazione molto più frequente”. La survey ha infatti registrato livelli di “customer experience” positiva il 20% più bassi rispetto a quelli dei clienti in altre fasce di età. Una spiegazione è che i clienti della generazione Y hanno standard più elevati in termini di aspettative sui canali digitali rispetto ai clienti più anziani. Un punto che però non va sottovalutato, dato che più di un quarto di tutti i consumatori ha in programma di acquistare o rinnovare la propria assicurazione attraverso canali digitali nei prossimi 12 mesi.
Ecco perché, rileva Capgemini, “bassi livelli di customer experience positiva tra i clienti della generazione Y sono particolarmente allarmanti per l’industria”. Tanto più che la generazione Y è attratta dal nuovo mondo emergente del Fintech. Quasi un quarto dei clienti di questa generazione, ha rilevato la survey, afferma di essere propensa ad acquistare polizze assicurative da provider technology-led non tradizionali. “Ogni volta che non prestano la dovuta attenzione ai clienti digitalmente avanzati della generazione Y, le Compagnie corrono il rischio di spingerli verso una popolazione sempre crescente di nuovi competitor non tradizionali e technology-driven – ha dichiarato Raffaele Guerra, Senior Vice President Insurance Sector Leader di Capgemini – La generazione Y sta chiaramente indicando che fanno business in modo differente e che solo gli assicuratori in grado di rispondere alle loro condizioni, avranno un chiaro vantaggio competitivo”.
OCCHIO A CASE INTELLIGENTI, WEARABLES E DRONI
Una rivoluzione ancora più sottovalutata dal mondo assicurativo è la trasformazione che le le “tecnologie connesse” (Internet of Things, IoT) porteranno nei modelli di business assicurativo tradizionali in termini di connessione di clienti e ridefinizione del rischio. Sul primo fronte, dice lo studio, queste tecnologie cambieranno le modalità con cui gli assicuratori si connettono ai propri clienti. Si pensi agli ecosistemi intelligenti per la casa, i wearables, i droni guidati da macchine, i robot e le automobili. “Eppure – dice Capgemnini – nonostante questa minaccia, gli assicuratori stanno sottovalutando in modo significativo il grado con cui le “tecnologie connesse” saranno ampiamente adottate. Solo il 16 per cento degli assicuratori, ad esempio, pensa che i clienti abbracceranno le driverless car, mentre il 23 per cento dei clienti ha manifestato il proprio interesse”.
Anche qui la generazione Y svolgerà un ruolo interessante. I consumatori benestanti della Gen Y sono in assoluto i più propensi ad adottare tecnologie IoT (il 50% di loro). A cui si si aggiunge più del 45 per cento di clienti “abbienti” della generazione X (i nati tra il 1960 e il 1980, che hanno dai 35 ai 55 anni) che è disposto ad adottare dispositivi connessi, ecosistemi intelligenti e wearables. Nell’Internet of Things il fattore che pare determinante è la ricchezza (250mila dollari o più in asset). Tuttavia, dallo studio emerge anche che i clienti benestanti sono anche quelli più propensi ad acquistare polizze da fornitori non tradizionali e technology-led. Quasi il 31 per cento di questi, infatti, dichiara di essere propenso ad acquistare l’assicurazione da aziende tecnologiche, una percentuale che sale fino al 47 per cento se si considera la sola generazione Y.
COSì L’IOT CAMBIA IL RISCHIO
Ma non è solo questione di “connessione” dei clienti. L’Internet of things è destinato a portare una rivoluzione più profonda che avrà ripercussioni ancora maggiori sul modo di valutare e gestire il rischio, impattando quindi sui principi fondamentali del business assicurativo. “In un mondo connesso – spiega Capgemini – i dati forniti da dispositivi collegati, dagli ecosistemi intelligenti e dai wearables aumenteranno la risk transparency, una dinamica che porterà probabilmente a nuovi modelli di business, specialmente in termini di pricing e controllo del rischio stesso. L’ownership del rischio stesso si sposterà con le tecnologie connesse, così come le responsabilità delle azioni: per esempio nel caso delle driverless car, si sposterà dal proprietario dell’auto alla casa automobilistica”.
Non solo. L’IoT cambierà gli equilibri attuali tra gli operatori. “L’IoT incombe significativamente sul tema del livello di esposizione al rischio – dice lo studio – attraverso ambienti più sicuri. Ciò con impatti significativi sui premi, minacciando alcuni operatori, ma contemporaneamente offrendo opportunità per quelli in grado di cogliere i rischi emergenti inerenti il tasso di tecnologia che cambia diventando più pervasiva nelle vite delle persone e nel commercio”.
Ecco perché lo studio indica che le compagnie devono prepararsi per l’inevitabile trasformazione del business e avanza tre raccomandazioni: di breve, di medio e di lungo periodo. Nel breve periodo le compagnie dovranno costruire strutture allo stesso tempo solide e agili; nel medio termine, dovranno affinare la propria value proposition attraverso alleanze strategiche e data-driven insight. Le strategie di lungo termine, rileva infine Capgemini, “devono concentrarsi sulla trasformazione del business per tenere testa all’emergere di nuovi profili di rischio e di nuovi modelli d’interazione, dovuti al cambiamento dei comportamenti dei clienti e agli impatti derivanti dell’IoT sulla risk selection, sul pricing e sulla prevenzione dei sinistri”.
