Qual è nel 2023 l’anello di connessione tra un cliente, una rete e un dipendente di una compagnia di assicurazioni? Generali la risposta l’ha individuata nella gestione strategica dei dati “che consentono di anticipare bisogni e tendenze, identificare le relazioni principali tra clienti e reti – attraverso i modelli predittivi – cosi da offrire prodotti e servizi per i nostri clienti ancora più vicino alle loro esigenze presenti e future con un impatto significativo sull’innovazione e sulla strategia.” Lo dice in un’intervista a FIRSTonline, Fiorella Caranchini, che in Generali ricopre il ruolo di Human Resources Business Partner Country GM, nell’ambito della struttura del General Country Manager Gianluca Perin.
Generali si definisce “Partner di Vita delle persone: guardiamo con grande attenzione al mercato. Le innovazioni tecnologiche e la crescente digitalizzazione riflettono l’evoluzione dei bisogni delle persone e noi lavoriamo per identificarli in anticipo, soddisfarli attraverso la realizzazione e la personalizzazione di prodotti e servizi innovativi per i nostri clienti e modificando anche i processi operativi e modalità di lavoro all’interno della Compagnia seguendo lo stesso approccio e la stessa attenzione per le nostre persone”, dice Caranchini. “Abbiamo cambiato il modo di fare assicurazione”.
In che modo in Generali è cambiata e come si fa assicurazione oggi?
“La nostra è diventata una società data driven: le valutazioni non vengono più fatte come un tempo sulla base dei soli dati interni, oltretutto organizzati per silos, che non consentivano di prendere decisioni con una vista olistica sul cliente. Oggi invece le decisioni vengono prese sulla base di tutte le fonti informative disponibili nell’interesse del cliente, integrando ad esempio i dati provenienti dalle varie fonti interne aziendali all’interno del cosiddetto enterprise data lake, che rende veloce ed immediato l’accesso ai diversi dati e arricchendo i dati interni con i dati esterni disponibili sul mercato.
Per farlo, ci siamo mossi principalmente in tre direzioni: accelerando sulla tecnologia, introducendo nuove competenze (in data science, design, IoT, digital e automazione), individuando nuovi modi di lavorare (progetti Agile, Next Normal) e investendo significativamente sulla qualità del dato con un rigoroso programma di data governance esteso a tutta l’azienda, prerequisito questo fondamentale per un utilizzo consapevole dei dati aziendali”.
Questa trasformazione ha un obiettivo fondamentale: rendere sempre migliore l’esperienza del cliente. Abbiamo l’ambizione di raggiungere standard di servizio di una digital company attraverso il miglioramento continuo e una serie di iniziative trasformative. In pratica potremmo dire: le Generali che non ti aspetti!
Quindi è diventata la tecnologia il centro?
“La tecnologia è fattore abilitante, ma centrali sono sempre le persone. Il profondo processo di trasformazione che abbiamo avviato è stato realizzato con il contributo di tutte le persone a tutti i livelli dell’azienda e ciò è stato possibile perché crediamo profondamente nel valore strategico dell’innovazione e attraverso percorsi di change management abbiamo portato la cultura del dato a tutti i livelli aziendali e continueremo con numerosi progetti che andranno in questa direzione.
Siamo un’azienda fatta da persone per le persone, diamo valore a ogni singolo contributo e sviluppiamo le competenze di ciascuno, rafforzando il nostro ruolo di top employer”.
Quali sono i punti di forza di questo nuovo modo di fare assicurazione?
“Avere una strategia di innovazione che fa convergere e rafforza le spinte e le azioni che provengono da ogni punto e livello dell’azienda; una cultura aziendale incentrata sul cliente in cui ogni processo e servizio interno ed esterno alla Compagnia mette al centro la persona. Essere Partner di vita significa aggiungere valore reale alla vita delle persone, alla loro salute, alla loro casa, al loro modo di spostarsi, al loro lavoro, supportandoli nel raggiungimento dei loro obiettivi e dei loro sogni. Partner di vita significa anche costruire e diffondere una cultura sostenibile e meritocratica per favorire il coinvolgimento, la valorizzazione e l’energia dei dipendenti.
Questo vuole dire valorizzare l’unicità del singolo, perché le caratteristiche personali di ognuno diventino una risorsa alla base di ogni progetto, fonte di valore per i nostri clienti, i partner con cui collaboriamo e l’ecosistema in cui operiamo. Siamo un’azienda fatta di persone che lavorano per le persone. Abbiamo intrapreso un percorso fatto di grande impegno e azioni con cui vogliamo andare oltre la diversità e stimoliamo la realizzazione individuale delle persone valorizzandone le differenze, perché siamo convinti che il significato più profondo di diversità e inclusione sia essere più che diverse, persone uniche”.
Quindi il profilo dei vostri dipendenti è cambiato negli ultimi anni, in che modo?
“In questi anni abbiamo puntato su nuove competenze trasformative e innovative, inserendo oltre 200 persone tra data scientist, data engeneer e digital expert che portano esperienze diverse in più ambiti.
Vogliamo portare al nostro interno quelle competenze necessarie alla trasformazione digitale: stiamo facendo crescere il team, assumendo persone in grado di portare nella compagnia punti di vista nuovi, creando così un vero e proprio centro di competenza.
Abbiamo costituito una Digital Factory che consolida le competenze IT più “nuove” come quelle di java developer, front-end and back-end developer, test engineer, cloud architect, e profili dedicati ai nuovi modi di lavorare come ad esempio DevOps engineer e scrum master”.
Quando si parla di nuove tecnologie, nuovi linguaggi e nuove figure professionali non si può non parlare di Intelligenza Artificiale. Come vede questo settore, anche dal punto di vista del mercato del lavoro?
“Anche nel nostro settore l’intelligenza Artificiale ha già impatto su alcuni prodotti e servizi, ad esempio la gestione della chiamata di emergenza a fronte di un sinistro.
Questo cambiamento richiede maggiore trasversalità di competenze, maggiore integrazione fra tecnica e business rispetto al passato, spiccata capacità di apprendimento continuo supportata dai nostri percorsi di formazione e reskilling.
Giusto il mese scorso, nella Torre Generali di Milano, abbiamo promosso e organizzato “AI Innovation & Inclusion”, un evento in cui il focus era l’integrazione tra innovazione e inclusione nei progetti di Intelligenza Artificiale. In quell’occasione sono incontrate più di 200 persone tra studenti, professionisti e dipendenti per discutere, riflettere e scambiarsi opinioni sull’intelligenza artificiale.
All’evento “AI Innovation & Inclusion” sono intervenuti Il Country Data Officer Davide Consiglio e professionisti della compagnia che hanno presentato alcune applicazioni pratiche di machine learning e generative AI oltre a un ospite esterno, Calvary Rogers di Google, che ha spiegato la sfida di realizzare prodotti che siano innovativi e al contempo inclusivi, al fine di portare beneficio a tutta la società”.
Che cosa ne pensa di strumenti come ChatGPT?
“La democratizzazione dell’accesso all’informazione e l’omogeneità della conoscenza sono valori fondamentali in un’azienda grande come la nostra e radicata su tutto il territorio nazionale. Questi strumenti possono aiutare – se guidati da professionisti e da elevati standard di dovuta diligenza – a fornire risposte omogenee, trasparenti e accessibili a tutti gli utenti che fanno una determinata richiesta. Sono però certamente anche necessari una riflessione corale e un cambiamento di mentalità per fare in modo che queste tecnologie diventino davvero un’opportunità per la società e non creino distorsioni nella presa di decisioni o eccesso di confidenza nelle loro potenzialità. Il capitale intellettuale delle soluzioni che troviamo per i nostri clienti sarà sempre di provenienza del professionista, che sia in rete o nelle funzioni di supporto”.
L’approccio al dato necessariamente apre riflessioni anche dal punto di vista etico. Come si muove Generali per poter rispettare i principi etici?
“L’insieme di processi, ruoli, policy, standard e metriche: tutto è finalizzato a garantire un uso efficace ed efficiente dei dati nel rispetto dei principi etici (software non discriminatori, omogeneità nel trattamento dei dati).
I principi etici sono le fondamenta dell’agire di Generali perché su di essi si basa la fiducia che i nostri clienti accordano alla compagnia. L’uso di modelli predittivi automatizzati e più in generale proprio il ricorso all’ Intelligenza Artificiale a supporto del business apre nuovi scenari in cui è necessario adottare una particolare attenzione”.
Accennava all’utilizzo di software non discriminatori, come lavorano?
“Generali adotta da sempre una policy interna che impedisce la discriminazione sulla base di tutti i dati cosiddetti sensibili, come definito dal Gdpre. Quando i dati dei clienti vengono processati da una Intelligenza Artificiale è sempre necessario adottare particolari accorgimenti che impediscano l’insorgere di discriminazione”.
Nell’arruolare il vostro personale tenete conto del bilanciamento di genere?
“Nel nostro team di Country Data Office lavorano circa 100 persone e negli ultimi 2 anni sono donne almeno il 50% dei neoassunti, anche nelle nuove funzioni che richiedono le competenze digitali più innovative. Inoltre, per avvicinare alle nuove professioni STEM studenti e soprattutto studentesse, offriamo borse di studio (in palio ce ne sono più di 50 l’anno) e definiamo programmi di role modeling per aiutare le ragazze a superare i pregiudizi di genere”.
Avete rapporti con le università per individuare i nuovi profili?
“Abbiamo una stretta collaborazione con le più prestigiose università italiane lungo tutto il territorio nazionale per favorire l’ingresso nel mondo del lavoro dei giovani e contribuiamo anche alla progettazione di percorsi di studio per lo sviluppo delle competenze oggi più richieste dal mercato del lavoro, soprattutto in ambito STEM”.
