Sarà, il 2017, l’anno della svolta digitale? Le premesse ci sono tutte. Enel, nel settore energetico, ne ha fatto uno dei punti di forza della nuova strategia triennale annunciata martedì 22 a Londra. Ma non è la sola. Anche Generali, a 24 ore di distanza e in un settore diverso, quello assicurativo, ha spinto sulla leva digitale nel suo Investors Day. Agli analisti, che hanno accolto positivamente l’aggiornamento degli obiettivi al 2018, il Ceo Philippe Donnet e la squadra dei manager schierati in prima linea, hanno offerto più d’una novità cibernetica: si va dall’uso di robot per la gestione delle mansioni più ripetitive in fase di sperimentazione, ai data analytics già attivi per tagliare sempre più su misura le polizze (danni, auto o vita che siano), ad un uso molto più pervasivo del digitale per rivoluzionare il rapporto con il cliente e nella stessa organizzazione aziendale.
Quindi addio al vecchio Pc e avanti tutta su cellulari smart. Sta infatti per arrivare in Italia – preceduto da un lancio in programma per il primo trimestre 2017 in Francia e Germania – il Mobile Hub attraverso il quale la compagnia del Leone conta di gestire su smartphone, con un’unica App, l’universo dei rapporti con la clientela. In pratica, dal telefonino ogni assicurato potrà visualizzare in un’unica pagina tutte le sue polizze, tenere sott’occhio le comunicazioni con il proprio agente, stabilire con lui una chat diretta, rendersi localizzabile in caso di incidente.
Non è poco. “Altri ci stanno provando – ammette con franchezza Isabelle Conner, una signora bionda e elegante che governa con mano ferma il marketing del gruppo nel suo ruolo di Group Chief Marketing and customer officer – ma siamo i soli che stanno integrando l’intera varietà dei servizi in un’unica App”. E spiega con entusiasmo che l’obiettivo è di “rendere quanto più piacevole l’esperienza dei nostri clienti: più sono felici e soddisfatti, più ne parlano e trasferiscono la loro esperienza ad altri. E’ il cliente, in pratica, che diventa promotore del servizio”. Lei stessa ha ricevuto da Philippe Donnet un mandato chiaro: aumentare del 2% la retention, cioè la fidelizzazione, dei propri clienti. Il che corrisponde – per un colosso come Generali – a trattenere 1 milione di clienti in più. “Equivale grosso modo a una nuova compagnia”, ha commentato lo stesso Donnet la scorsa settimana a Londra per fare capire agli analisti gli obiettivi che il gruppo si è dato da qui al 2018.
La nuova parola d’ordine, spiega dunque Conner, è “proteggi e assisti”. E l’intento è quello di suscitare un “Wow effect”, un’espressione di stupore-ammirazione, nel cliente che si troverà di fronte ad un’esperienza in parte già conosciuta, simile a quella che sperimenta quando va su Facebook e si incontra con gli amici. Anche per questo Generali, spiega ancora Conner, non punta a lanciare la novità con una forte campagna pubblicitaria. “E’ il passa parola la migliore comunicazione” sentenzia Isabelle.
Il paccchetto digitale non è fatto solo del Mobile Hub che comunque diventa il magnete per attrarre nuovi consumatori. La logica dell’operazione infatti “è rivolta alla retention (la fidelizzazione) – sottolinea la manager – ma in verità è pensata in una logica di crescita del numero di clienti”. L’offerta su cui punta Generali, si diceva, sarà sempre più “su misura”, cioè tagliata sulle esigenze del cliente. Come? Anche grazie agli accordi e acquisizioni conclusi con Microsoft (miglioramento dei processi operativi), MyDrive (ramo Danni Auto) e Vitality (Vita) sfruttando i data analytics per costruire prodotti mirati.
A completare il quadro, lato azienda, sarà il training degli agenti che non saranno comunque lasciati soli ad affrontare la nuova rivoluzione dei rapporti con i clienti in versione digitale e social. Nel back office opera già da tempo il sistema Nps (Net promoter system), attivo in 20 Paesi (su 60 in cui opera Generali). In Spagna, è attivo da 18 mesi, e ha consentito di eliminare 196.905 chiamate ai call center e di aumentare di 36,5 milioni i premi lordi (il 3,5% del totale), in Italia dal giugno scorso nel ramo Danni. In pratica si tratta di un sistema di gestione delle pratiche digitalizzato che consente di individuare e indagare i punti critici e auspicabilmente risolverli, con interventi attivi nei confronti dei reclami dei clienti. Cambierà così anche l’attività degli agenti: più digitali, più connessi, più vicini alla clientela anche inn questo caso con un. Un salto logico “consumer centric” su cui si giocherà anche una maggiore concorrenza tra i distributori, in un mondo sempre più a portata di click.
