E’ disponibile online da questa settimana l’undicesimo Dossier Hera, dedicato al mercato libero dell’energia, un tema di grande attualità su cui non sempre i cittadini hanno le idee chiare e sono spesso disorientati tra le tante offerte. Proprio per questo il dossier web della multiutility si occupa specificamente di concorrenza, tutela e prezzi.
Qualche dato sul mercato libero
Sono passati quasi 20 anni, infatti, da quando, nel 1996, le prime direttive dell’Unione Europea hanno dato impulso alle liberalizzazioni dei settori dell’energia elettrica e il gas, storicamente a presenza monopolistica. Queste misure hanno aperto e armonizzato il mercato europeo dell’energia, garantendo un equo accesso alle infrastrutture, trasparenza, tutela dei consumatori e una vivace concorrenza.
Negli ultimi anni i tassi di switch, cioè dei passaggi al mercato libero, sono cresciuti tantissimo anche in Italia e riguardano circa un quarto dei clienti domestici. Per quanto riguarda l’elettricità, i dati dell’Autorità indicano che nel 2014 i volumi di energia venduta sul mercato libero domestico sono cresciuti dell’11,2% rispetto al 2013. Nella vendita del gas, la crescita dei volumi sul mercato libero domestico è stata più contenuta (+1,1% sul 2013) ma bilancia la netta contrazione dei volumi venduti in regime di mercato tutelato (-23,6% sul 2013). In termini assoluti, infine, nel 2014 sono stati venduti 186,1 TWh di energia elettrica a mercato libero e 42.528 milioni di metri cubi di gas, sempre a mercato libero.
Il cliente al centro
La concorrenza generata dall’apertura dei mercati ha fatto sì che i clienti oggi possano scegliere tra le tante offerte disponibili, basandosi anche e soprattutto sulla qualità del sistema di relazione post-vendita messo in campo dalla società proponente. Per un cittadino non riuscire a fare una voltura, non avere chiarimenti su una bolletta o aspettare mesi per un cambio di contatore sono elementi che possono generare costi, perdite di tempo e difficoltà.
Il Gruppo Hera, consapevole del valore elevato che i clienti stanno attribuendo al servizio post vendita, in questi anni ha investito sempre più nella formazione del personale, nel miglioramento delle piattaforme informatiche e nel potenziamento dei canali di contatto, sia remoti/virtuali come il call center e il sito web, sia fisici sul territorio, con una rete di oltre 120 sportelli. Un sistema di relazione con i clienti che nel panorama nazionale è unico, per qualità e quantità dei canali di comunicazione, ed è soggetto a periodiche verifiche da parte di società esterne per valutare il grado di soddisfazione di chi ne usufruisce.
Hera: a SOStegno di chi è in difficoltà
Gli ultimi anni sono stati caratterizzati da uno scenario economico sfavorevole. A protezione delle fasce di reddito meno abbienti, sono state attivate dall’Authority delle misure per combattere il disagio economico: si tratta di bonus sociali, introdotti per legge, che consentono a chi ne abbia di diritto di avere sconti fino al 20% su elettricità e gas. Con lo stesso spirito, Hera ha introdotto volontariamente ulteriori misure a sostegno dei propri clienti in difficoltà, come per esempio il bonus teleriscaldamento e la rateizzazione delle bollette, con la possibilità per alcune categorie (cassaintegrati, disoccupati, lavoratori in mobilità) di distribuire le rate su 6 mesi senza interessi.
Per dare comunicazione di tutti gli strumenti messi in campo, la multiutility ha pubblicato “SOStegno Hera”: una guida pratica e completa che illustra le opportunità per contenere le spese su gas, energia elettrica, teleriscaldamento e acqua, dedicate a chi versa in una condizione di disagio fisico e/o economico. Si può scaricare dal sito del Gruppo o richiedere agli sportelli clienti presenti sul territorio.