Oggi, il telemarketing ha assunto una forma sempre più invasiva e meno regolamentata (nonostante l’iscrizione al registro delle opposizioni), creando una situazione paradossale: da un lato, siamo bombardati da chiamate pubblicitarie indesiderate; dall’altro, quando cerchiamo di contattare i servizi clienti per questioni legittime, spesso ci troviamo di fronte a un muro di silenzio e automatismi. Questa disparità tra l’invasività dei call center e la loro irrilevanza quando abbiamo bisogno di assistenza solleva interrogativi sul funzionamento e sulla regolamentazione dei servizi telefonici e di assistenza.
L’invadenza dei Call Center
I call center oggi sono diventati sinonimo di un tipo di comunicazione unilaterale e invadente. Come scritto da Elena Loewenthal in un articolo per La Stampa, si assiste ad uno “stalkeraggio di massa”, dove l’utente è oggetto di una comunicazione ossessiva e spesso inutile, che invade la propria privacy senza alcun rispetto per la volontà del destinatario. Con il proliferare delle chiamate pubblicitarie non richieste, gli utenti sono costretti a subire un bombardamento costante di promozioni, spesso provenienti da numeri sconosciuti o da prefissi remoti. Questi call center sembrano possedere una sorta di “impunità” quando si tratta di interrompere la nostra giornata con telefonate indesiderate, utilizzando numeri generati automaticamente che eludono i filtri e le iscrizioni al registro delle opposizioni.
L’irreperibilità del servizio clienti
Ma quando siamo noi a contattare il servizio clienti, la situazione cambia drasticamente. In netto contrasto con l’invadenza dei call center, spesso ci imbattiamo in una totale irreperibilità. Molti consumatori hanno sperimentato la difficoltà di raggiungere i servizi clienti di gestori telefonici, fornitori di energia o altri servizi essenziali. Di fronte a tali tentativi, spesso ci si scontra con un muro di silenzio. Le risposte, quando arrivano, provengono spesso da chat automatizzate o da sistemi di intelligenza artificiale, che raramente risolvono i problemi reali e possono addirittura aumentare la frustrazione.
Come sottolinea Loewenthal, questo silenzio è tanto frustrante quanto ingiustificabile, soprattutto considerando che le stesse aziende che ci bombardano con chiamate pubblicitarie incessanti diventano praticamente invisibili quando è il momento di risolvere i problemi o rispondere a richieste legittime.
Il dilemma della democrazia e del potere
Un aspetto cruciale del problema evidenziato da Loewenthal è il contrasto tra il potere dei call center e la loro inefficienza nel servizio clienti. Mentre i call center hanno libertà di contattare i consumatori per scopi pubblicitari senza restrizioni, i servizi clienti sono spesso caratterizzati da una notevole inefficienza e difficoltà di accesso. Questa disparità solleva interrogativi sulla regolamentazione e sul controllo di tali aziende.
Perché i call center possono interrompere la nostra quotidianità con chiamate indesiderate, mentre è così complicato ottenere assistenza quando ne abbiamo bisogno? Questo squilibrio rappresenta una forma di abuso di potere che mette in discussione l’efficacia delle norme esistenti e la necessità di una regolamentazione più equa e giusta.