Hai una controversia con la tua banca? Non tutti lo sanno, ma c’è un modo semplice, economico e più veloce della giustizia ordinaria per risolverlo: rivolgersi all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF), istituito 9 anni fa per legge dalla Banca d’Italia ma indipendente nei suoi giudizi. Basta mandare il ricorso online con tutta la documentazione della controversia all’ABF, spendere 20 euro in tutto e attendere la risposta nel giro di qualche mese, senza bisogno di avvocati. Partito un po’ in sordina, l’ABF sta conoscendo un successo che è andato oltre le attese: più di 30 mila ricorsi nel 2017 con un aumento del 42% rispetto all’anno precedente, soprattutto per il boom delle controversie sulla cessione del quinto dello stipendio o della pensione, con esito favorevole ai clienti nel 77% dei casi. Un boom che ha spiazzato l’Arbitro stesso costringendolo a correre ai ripari e a rafforzare tutte le sue strutture: Ma perché gli italiani stanno scoprendo l’ABF, da dove nasce la loro fiducia – merce rara di questi tempi – e che cosa c’è dietro la pioggia di ricorsi sulla cessione del quinto? Lo spiega, in questa intervista a FIRSTonline, Magda Bianco, Capo del Servizio Tutela dei clienti e antiriciclaggio della Banca d’Italia, che nei giorni scorsi ha presentato la Relazione annuale sull’attività dell’ABF nel 2017.
Nella Relazione annuale sull’attività 2017 dell’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) spicca il fatto che l’anno scorso i ricorsi dei clienti delle banche per risolvere in via stragiudiziale e alternativa alla giustizia ordinaria le loro controversie con le banche sono cresciuti del 42% sull’anno precedente arrivando a oltre quota 30 mila: ve l’aspettavate un boom di queste dimensioni e che cosa c’è dietro la crescente fiducia nell’ABF?
«Questa crescita è in effetti oltre le nostre aspettative. Come spiegarla? Noi pensiamo sia legata da un lato a criticità di alcuni mercati, dall’altro alla fiducia nell’ABF come strumento imparziale di risoluzione delle controversie. Questa fiducia dipende probabilmente innanzi tutto dalla qualità delle decisioni dell’Arbitro: i sette collegi che oggi decidono sono composti da docenti, ex-magistrati, professionisti (indicati sia da Banca d’Italia che da intermediari e consumatori), e sono tutti specialisti nelle materie di cui si occupa l’ABF; sono assistiti dalle segreterie tecniche che svolgono un lavoro preliminare importante. Ma pensiamo dipenda anche dalla uniformità degli orientamenti espressi dai 7 collegi e dal tasso di adempimento degli intermediari (anche se le decisioni non sono vincolanti, il 99 per cento di quelle che li vedono soccombenti viene rispettata da banche e intermediari)».
C’è chi dice che l’Arbitro Bancario Finanziario rischi di essere vittima del suo successo e che la crescita dei ricorsi finisca per allungare i tempi dei suoi pronunciamenti che già ora, pur essendo in linea con l’Europa, richiedono in media ben 261 giorni: è un pericolo reale o no e come pensate di fronteggiarlo?
«I tempi elevati per ottenere una pronuncia dipendono esclusivamente dall’arretrato che si è accumulato per la fortissima crescita di questi ultimi anni. Stiamo rispondendo su diversi fronti: a fine 2016 abbiamo aperto 4 nuovi Collegi e segreterie tecniche (erano 3 fino a fine 2016). Da febbraio 2018 è attivo un portale per fare i ricorsi online e seguirne l’evoluzione. Abbiamo semplificato e razionalizzato l’organizzazione interna con ulteriori guadagni di produttività: le decisioni dei collegi sono aumentate del 70%. La revisione delle Disposizioni normative che disciplinano l’ABF (che saranno in consultazione nei prossimi giorni) dovrebbero assicurare ulteriori spazi di semplificazioni. Ma ci auguriamo anche che banche e altri intermediari recepiscano sempre più in fase di reclamo gli orientamenti dell’ABF o quanto meno compongano la controversia prima che venga portata in decisione».
Come si spiega il fatto che il 70% circa dei ricorsi riguardi controversie relative alla cessione del quinto della pensione o dello stipendio? Dipende dall’opacità delle banche e degli intermediari che gestiscono la cessione del quinto o dalla debolezza dei clienti che, in questo caso, hanno evidenti difficoltà e in qualche modo richiamano alla memoria il popolo dei mutui subprime?
«La cessione del quinto dello stipendio o della pensione rappresenta negli ultimi anni una fetta molto significativa del contenzioso davanti all’ABF. Si tratta per lo più di controversie che riguardano contratti piuttosto datati, che erano caratterizzati da elevata opacità, specialmente per quanto riguarda la componente di spese fisse a carico del cliente, che non possono essere recuperate quando quest’ultimo estingue anticipatamente il prestito per rinnovarlo. Solo ex-post i clienti, talora in condizioni di difficoltà economica, si sono resi conto dei costi reali delle operazioni. Queste criticità, in buona parte evidenziate dai ricorsi all’ABF, ci hanno indotto tra l’altro a marzo scorso a emanare gli “Orientamenti di vigilanza” sulla materia, per condurre il mercato verso prassi migliori».
Come si pone l’Arbitro Bancario Finanziario rispetto alla giustizia civile? Quella che svolge è un’opera sostitutiva o complementare?
«Direi che svolge entrambi i ruoli. È sostitutivo rispetto alla giustizia ordinaria perché in molti casi si tratta di controversie di importo molto limitato: è una domanda di giustizia che probabilmente non arriverebbe in tribunale per i costi che questo comporterebbe. Ma è anche complementare, perché vi si affianca nel produrre orientamenti che spesso vengono ripresi dagli stessi giudici. Ricordiamo che in ogni caso il ricorso all’ABF è condizione di procedibilità per quello davanti al giudice ordinario (anche se, dalle nostre indagini presso le banche, solo lo 0,6 per cento delle decisioni dell’ABF vengono poi portate in giudizio)».
Che effetti ha l’attività dell’Arbitro Bancario Finanziario sul mercato del credito e sul mercato finanziario?
«Noi pensiamo che svolga un ruolo positivo: insieme agli altri strumenti di tutela (in particolare la vigilanza sulla trasparenza e correttezza) contribuisce a orientare i comportamenti di banche e altri intermediari nel senso di una sempre maggiore trasparenza e correttezza sostanziale. Per questa via aumenta la fiducia dei consumatori e la loro disponibilità a operare su questi mercati. E’ un ruolo che cominciano a svolgere gli ADR (alternative dispute resolution, gli strumenti di risoluzione delle controversie alternativi alla giustizia ordinaria) nei principali paesi: attraverso la gestione delle dispute, assicurano tutela alla parte più “debole” della relazione contrattuale e restituiscono fiducia nei mercati bancari e finanziari».
Non crede che l’attività dell’Arbitro Bancario Finanziario sia tanto più efficace quanto più sappia anche innescare un circuito virtuoso di educazione finanziaria: da questo punto di vista qual è il bilancio dei primi anni di attività dell’ABF?
«Certamente. È un ruolo che credo svolga sia nei confronti dei consumatori (la pubblicazione di tutte le pronunce fa sì che sia possibile conoscere gli orientamenti prima di rivolgersi all’ABF), che nei confronti degli intermediari, che con il tempo hanno corretto i propri comportamenti».
Che sviluppi avrà l’Arbitro Bancario Finanziario nei prossimi anni e che cosa pensate di fare per rendere sempre più semplice l’accesso dei ricorrenti e sempre più veloci le risposte?
«L’ABF continuerà a lavorare, speriamo con tassi di crescita un po’ minori che negli ultimi anni (nei primi mesi del 2018 la crescita in effetti si è attenuata molto, soprattutto per effetto della riduzione dei ricorsi in materia di cessione del quinto). Per semplificare l’accesso abbiamo creato un portale, che registra un numero di attivazioni crescente; semplificheremo ulteriormente l’organizzazione dove possibile. Oltre ad aver ampliato i collegi a fine 2016, rafforzeremo ulteriormente le segreterie tecniche che istruiscono il lavoro per i collegi. Grazie all’azione della vigilanza, sinergica a quella dell’ABF, speriamo di ottenere un’adesione sempre più rapida degli intermediari e quindi di velocizzare anche le risposte dell’ABF».
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