Sicurezza, rispetto e apprezzamento generano la fidelizzazione della clientela per le banche europee. E’ quanto emerge dal “Customer Experience Index”, Forum europeo di Forrester 2020 per il settore bancario. Secondo Forrester le principali banche europee si differenziano sempre più sul piano della qualità della customer experience e, in questa differenziazione, le banche popolari sorpassano gli altri modelli di banche grazie alla scelta di puntare su relazioni efficaci, facili ed emozionalmente positive con i propri clienti.
La presentazione, avvenuta ieri a Londra del Forum promosso da Forrester, classifica 28 brand bancario del settore in Francia, Regno Unito, Italia e Spagna. Nel lavoro si evidenzia che “sentirsi sicuri, rispettati e apprezzati rappresenta il principale fattore emozionale che genera fedeltà”: il 54% dei clienti si dichiara sicuro e prevede di rimanere con la propria banca, il 71% è disposto a raccomandare il brand ad altri e il 68% prevede di investire di più con il brand, con ciò influendo direttamente sul reddito.
Il Customer Experience Index europeo di Forrester 2020 si basa su oltre sondaggi 12.200 di clienti adulti europei di 57 gruppi bancari di Regno Unito, Francia, Italia e Spagna, inclusi 28 tra i più grandi e importanti del settore. Si tratta di una delle indagini di costumer experience tra le più complete ed affidabili realizzate ad oggi sul mercato. Forrester è una delle società di consulenza e ricerca più influenti, i cui insight esclusivi si basano su sondaggi annuali tra più di 675.000 consumatori, business leader e leader tecnologici ovunque nel mondo.
“Vicinanza al cliente, assistenza, sicurezza e rispetto si confermano elementi vincenti e sui quali continuare a puntare – commenta il Segretario Generale dell’Associazione fra le Banche Popolari, Giuseppe De Lucia Lumeno -. In Europa, le banche popolari stanno ridefinendo il ‘modus operandi’ rafforzando le tradizionali relazioni che da sempre fanno sentire particolarmente apprezzati i propri clienti. Abbiamo oggi, una nuova e autorevole conferma dell’esigenza di un sistema bancario europeo che sia improntato alla biodiversità e a una consolidata relationship con la clientela”.
