Il digital advisor che però non è un robot ma un consulente in carne ed ossa, con la comodità di poter comunicare con lui in qualsiasi momento, tramite il proprio dispositivo mobile. E’ la novità portata da poco più di un anno dalla piattaforma Alfabeto, messa a disposizione dei propri clienti da Banca Fideuram, la divisione di private banking di Intesa Sanpaolo. “La app è già stata scaricata da quasi 11mila clienti e in 55mila si sono iscritti al programma, che mette al centro il private banker nell’ottica di un rapporto col cliente sì digitale ma sempre più personalizzato e rispondente ai criteri che verranno introdotti con Mifid II”, spiega a FIRSTonline Raffaele Levi, responsabile del modello di business di Banca Fideuram.
Alfabeto non è un robot e la tecnologia non sostituisce il rapporto tra cliente e consulente, dunque.
“Proprio così. La tecnologia dà la possibilità di operare in mobilità e di trasferire sul digitale tutta l’eccellenza della customer experience alla quale i nostri clienti sono abituati fisicamente. Dà dunque la possibilità di rendere tutto più veloce e soprattutto personalizzato”.
In che modo?
“Perchè abbiamo messo al centro i nostri circa 5mila private banker, oltre 2mila dei quali sono già registrati su Alfabeto attraverso un loro profilo personale, pubblico, un po’ come se fosse una pagina LinkedIn, per intenderci. Il cliente Fideuram accede così direttamente a quella pagina, che è pubblica ed è personale per ogni consulente, e facendo il login accede ad altre pagine che sono per conto suo personalizzate dal consulente, che conoscendo il cliente è in grado di decidere le opportune personalizzazioni ed impostarle direttamente tramite la piattaforma. Questo permette ad ogni cliente di navigare la propria posizione finanziaria in modo coerente con le proprie esigenze informative”.
Quale è dunque la differenza con il tradizionale home banking?
“L’home banking ci dà già accesso alle nostre posizioni online, ma è de-personalizzato perchè il servizio è uguale per tutti e accede direttamente al sito della banca, non del consulente. Non c’è un rapporto diretto, che Alfabeto non sostituisce ma anzi agevola”.
Come si esprime questo contatto in tempo reale?
“Attraverso la chat, la video-chat, ma anche il co-browsing, ovvero la possibilità di navigare insieme sulla stessa pagina, e soprattutto attraverso la firma elettronica, che permette al cliente in tempo reale di dare l’ok alle soluzioni offerte dal consulente”.
Come è nato il progetto Alfabeto e quali novità porterà a breve?
“La piattaforma è attiva dall’estate 2016 e il suo sviluppo ha comportato un investimento importante, di diversi milioni di euro. La principale novità, e quella più vicina nel tempo, riguarda proprio la firma digitale: fino ad oggi è possibile tramite un codice generato da una chiavetta fisica, entro il 2017 invece sui dispositivi dotati di tecnologia Touch ID sarà sufficiente il riconoscimento dell’impronta digitale, così come accade per gli acquisti su Amazon. Più veloce e immediato di così. Poi, nel 2018, lanceremo una serie di nuovi prodotti dedicati appositamente alla piattaforma Alfabeto”.
Con l’obiettivo anche di acquisire nuovi clienti?
“Sì, abbiamo obiettivi ambiziosi e proiettati nel futuro. Anche perchè la nostra clientela attualmente ha un’età media intorno ai 60 anni, e quasi la metà dei nostri asset è detenuta da clienti private, ossia con un portafoglio di almeno mezzo milione di euro. Una parte della clientela è legata a meccanismi tradizionali, che non abbiamo intenzione di scardinare. Alfabeto sarà però fondamentale in ottica di ricambio generazionale. E poi servirà con le nuove regole introdotte da Mifid II”.
Cioè?
“Alfabeto è molto coerente con i pilastri della nuova normativa sui servizi finanziari che entrerà in vigore da gennaio 2018: la qualità del servizio, la trasparenza e l’assistenza continuativa al cliente. Alfabeto migliora la customer experience, aumenta il livello di trasparenza, e fa risparmiare tempo al consulente, permettendogli di incrementare il livello di assistenza alla propria clientela”.
