Lo chiamano “mistery shopping”, ma forse sarebbe meglio ribattezzarlo “verifiche in incognito”. Funziona così: un ispettore di un’autorità di vigilanza si finge un cliente qualsiasi ed entra in contatto con le aziende da controllare, per accertarsi che il servizio offerto mantenga le promesse e non violi le regole. Luigi Federico Signorini, presidente dell’Istituto di vigilanza sulle assicurazioni, chiede che il Parlamento vari al più presto la legge che consente questo genere di controlli nel settore assicurativo.
L’intervento normativo – ha detto martedì Signorini in un convegno dedicato alla novità sperimentata dall’Ivass – dovrà “attribuire il potere alle Autorità di vigilanza italiane di avvalersi del mystery shopping anche per le attività svolte degli operatori in ambito nazionale e non solo per quelle cross-border. L’iter è in corso: il disegno di legge europea al vaglio del Parlamento contiene una norma che lo prevede, e noi ci auguriamo che essa venga approvata quanto prima. La norma, a sua volta, rinvia a una regolamentazione secondaria delle Autorità di vigilanza che dovrà definirne le modalità di applicazione concreta. Siamo già al lavoro su questo fronte, per farci trovare pronti quando la norma primaria sarà, come speriamo, approvata”.
Nel corso di una tavola rotonda organizzata dall’Ivass, si sono espressi sul “mistery shopping” anche dalla Banca d’Italia e l’Antitrust. Secondo Magda Bianco, capo Dipartimento di via Nazionale per la tutela del cliente e l’educazione finanziaria, questa pratica “può essere uno strumento importante per il mondo dei consumatori, che già lo utilizzano, e per gli stessi intermediari, che possono verificare la qualità della loro rete di vendita”.
Bianco ricorda che esistono almeno due modelli di “mistery shopping”: il primo si limita alla raccolta delle informazioni senza azioni immediate, per poi innescare ispezioni ad hoc; il secondo prevede invece la stesura di un verbale e l’irrogazione di sanzioni immediate se l’ispettore in incognito riscontra qualcosa che non va.
Giovanni Calabrò, direttore generale per la tutela del consumatore dell’Antitrust, apprezza l’iniziativa di Ivass e considera valido il “mistery shopping”, ma ricorda anche l’esperienza negativa dell’Autorità garante della concorrenza con la bocciatura, da parte del Tar e Consiglio di Stato, dei provvedimenti sanzionatori nei confronti delle banche per la portabilità dei mutui, nati da indagini di mistery shopping dei consumatori. In quei casi, ricorda Calabrò, il Tar cancellò i provvedimenti dell’Antitrust sulla base del fatto che “un mero indizio non fa una prova”. Una precisazione utile per il legislatore, in modo che articoli il provvedimento in modo da reggere anche alla verifica giurisdizionale.
