L’Antitrust ha multato per 5 milioni di euro Intesa Sanpaolo RBM Salute, compagnia assicurativa specializzata nell’assicurazione sanitaria, e per un milione di euro Previmedical – Servizi per Sanità Integrativa, provider di servizi cui è affidata la gestione e la liquidazione delle pratiche di sinistro. Tuttavia Intesa San Paolo ribadisce che la maggior parte delle contestazioni si riferisce al periodo tra il 208 e il 2020, precedente all’acquisizione della compagnia da parte del gruppo bancario.
LE CONTESTAZIONI DELL’ANTITRUST
Secondo l’Autorità, le due società hanno messo in atto una pratica commerciale scorretta rendendo “onerosa e difficile per i consumatori la fruizione delle prestazioni assicurative”, si legge nella nota dell’Antitrust.
Dall’istruttoria risulta che “gli assicurati hanno dovuto fronteggiare respingimenti di richieste con motivazioni pretestuose, ritardi nelle risposte e nella gestione delle prestazioni dirette, ritiri di autorizzazioni già rilasciate, arbitrarie limitazioni introdotte nella prassi liquidativa, difficoltà a contattare l’assistenza clienti, che si è rivelata poco efficace”.
Di questi problemi le società erano consapevoli, sottolinea ancora l’Antitrust, visto che “durante l’ispezione l’Autorità ha rinvenuto delle mail dei dipendenti da cui si evince come alcuni dati percentuali di ritardo comunicati ai fondi sanitari (0,47%) non fossero corrispondenti al vero (in realtà la percentuale effettiva era pari al 15%)”.
Inoltre, “dalla documentazione acquisita risultano disagi per gli assicurati dovuti a richieste pretestuose di integrazione delle domande di rimborso – nonostante tutta la documentazione fosse già in possesso della società – nonché all’applicazione di regole diverse per ogni risarcimento a parità di prestazione”.
È stata anche riscontrata “l’adozione di procedure dilatorie per autorizzare prestazioni che prevedono cicli di più sedute, come nel caso delle terapie oncologiche, per cui i consumatori, anche quelli che necessitavano di cure urgenti, perché colpiti da gravi patologie, erano costretti ad inviare una specifica richiesta per ciascuna seduta del ciclo. Con particolare riferimento agli aderenti al fondo sanitario MètaSalute, è risultato che i tempi effettivi di rilascio del voucher per l’erogazione dei servizi fossero ben superiori a quelli previsti contrattualmente”.
In molti casi, “si è anche verificato che il voucher venisse ritirato dopo il rilascio – spiega l’Autorità – Ad esempio, tra gennaio 2018 e settembre 2020 Previmedical ha revocato 52.185 autorizzazioni rilasciate in precedenza ad assicurati MètaSalute, a prescindere dalla motivazione”.
“Le indagini sono state avviate a seguito della segnalazione di Altroconsumo, che aveva ricevuto circa 1.000 reclami tra gennaio 2018 e ottobre 2020 – continua l’Autorità – nonché dei risultati dell’attività di vigilanza svolta dall’Ivass, che aveva constatato oltre 1.100 reclami nello stesso periodo. Inoltre, nel corso del procedimento, sono giunte all’Antitrust più di 70 richieste di intervento da parte di consumatori che lamentavano le stesse criticità”.
Secondo quanto comunicato dalla stessa Intesa Sanpaolo RBM, “tra gennaio 2018 e ottobre 2020 la società ha ricevuto 10.102 reclami, la cui stragrande maggioranza attiene ai profili evidenziati nella comunicazione di avvio del procedimento – prosegue la nota – Molti reclami provengono da aderenti al fondo sanitario MètaSalute, che da solo raccoglie oltre un terzo del numero di assicurati ISP RBM”.
LE OSSERVAZIONI DI INTESA SANPAOLO
Le contestazioni dell’Antitrust “si riferiscono principalmente al periodo luglio 2018 – luglio 2020, antecedente all’acquisizione di Rbm Salute da parte di Intesa Sanpaolo Vita, concretizzata l’11 maggio 2020 con la nascita di Intesa Sanpaolo Rbm Salute, compagnia entrata a far parte – da tale data – del Gruppo Intesa Sanpaolo”.
E’ questa la prima precisazione del portavoce di Intesa Sanpaolo dopo la multa da parte dell’Antitrust. “Fin dalla sua acquisizione – prosegue il portavoce – Intesa Sanpaolo Rbm Salute ha sviluppato nuove e concrete azioni, volte ad allineare la qualità del servizio offerto ai propri assicurati agli elevati standard che caratterizzano la divisione assicurativa e l’intero Gruppo Intesa Sanpaolo, tra cui un ulteriore potenziamento del customer care e dei servizi di post-vendita. Inoltre, per valorizzare ulteriormente il rapporto fiduciario con il network delle strutture sanitarie convenzionate, la compagnia ha implementato una serie di iniziative in grado di rendere più rapidi i processi di pagamento”.
Tali interventi “hanno contribuito a far si’ che l’indice dei reclami Ivass di Intesa Sanpaolo Rbm Salute passasse dai 12,94 reclami ogni 10.000 contratti del dicembre 2018, ai 3,94 reclami ogni 10.000 contratti del giugno 2021. Per valutare in modo concreto ed imparziale il lavoro svolto, nei mesi scorsi Intesa Sanpaolo Rbm Salute, ha effettuato, attraverso la società specializzata in ricerche di mercato Nielsen, un’indagine qualitativa, per verificare il livello di soddisfazione del servizio e dell’assistenza offerti ad assicurati e fondi sanitari, nel periodo post-acquisizione.
Tale ricerca, che ha interessato un campione eterogeneo di assicurati e 27 fondi sanitari (circa l’80% del portafoglio fondi della Compagnia), si è conclusa nel mese di febbraio 2021 ed ha evidenziato come due terzi dei fondi intervistati ritengano che l’acquisizione di Rbm, da parte del gruppo Intesa Sanpaolo, abbia generato valore e sia confidente rispetto ad un positivo sviluppo futuro”.