Le banche italiane diventano sempre più social. A dirlo è un’indagine realizzata dall’Abi in collaborazione con KPMG Advisory: l’85% delle banche intervistate è presente sui canali social e un ulteriore 7% è pronto ad esserlo nel prossimo anno. In tutto, dunque, tra quelle già presenti e quelle che programmano di esserlo, sono oltre 9 su 10 le banche interessate al tema.
Tra i social network spicca, per quantità, la presenza su quattro canali: Facebook, YouTube, Twitter e LinkedIn, infatti, sono le piattaforme social più utilizzate. In media, ogni banca presente su questi canali ha attivato 7 tra profili e pagine social.
Secondo la ricerca, i profili delle banche toccano anche argomenti di carattere differente rispetto a quelli meramente economici. I temi delle conversazioni social toccano aree molto varie e possono andare dalla promozione dell’arte e della cultura, fino allo sport e al turismo, cioè a tutti quegli argomenti che possono “ingaggiare” le persone. L’83% delle banche ha definito un piano editoriale per i social media.
Tra le banche, poi, si verificano alcune differenze tra le cosiddette multicanali territoriali e quelle che, invece, sono native digitali. Le banche multicanali territoriali sono impegnate nel continuo arricchimento dei contenuti, anche su temi non finanziari, e nell’evoluzione degli strumenti di coinvolgimento degli utenti. Stanno investendo tempo e risorse nell’attività di ascolto e monitoraggio della rete e sempre più spesso offrono un servizio di assistenza alla clientela sui social.
Le banche native digitali, sono in uno stadio di sviluppo avanzato delle piattaforme social e utilizzano questi canali per promuovere il proprio marchio e i propri prodotti e servizi con una comunicazione che, per forma e contenuti, assume caratteri innovativi. La comunicazione sui profili social è quotidiana, in molti casi l’aggiornamento avviene più volte al giorno, e le attività riguardano oltre che lo sviluppo commerciale anche l’assistenza dei clienti, l’educazione finanziaria e i concorsi a premi.
A livello di obiettivi, il 73% delle banche del campione punta, attraverso i social, al rafforzamento dell’immagine e allo sviluppo del business. L’83% delle banche ritiene che le conversazioni sui social media possano essere messe in relazione con le decisioni di acquisto di clienti attuali e potenziali.
Gli strumenti più usati dalle banche per comunicare sui social network sono immagini e foto, post di solo testo e contenuti multimediali virali, come i video, che sono utilizzati dall’83% delle banche. Due terzi delle banche è attualmente impegnato nelle attività di analisi per avere il polso del mercato.
La gestione dei canali social è considerata strategica dalle banche. Il 97% ne mantiene il controllo, con un team totalmente interno oppure attraverso un team misto, composto da risorse della banca affiancate da agenzie/società esterne. Dal punto di vista organizzativo, la prospettiva è multidisciplinare e multifunzionale, con il coinvolgimento soprattutto delle funzioni marketing e commerciali, seguite dalle unità dedicate alla comunicazione e alle relazioni esterne.