Aumentano gli esposti dei clienti di banche e società finanziarie alla Banca d’Italia nel 2023, con un vero e proprio boom delle lamentele legate al Superbonus. Secondo la relazione di Bankitalia sugli esposti dei clienti, lo scorso anno le segnalazioni sono state oltre 11.200, il 21% in più rispetto al 2022. “L’aumento è in particolare dovuto ai problemi con la rinegoziazione dei mutui in relazione alle dinamiche dei tassi di interesse e al blocco dell’operatività su rapporti di conto corrente”, si legge nella relazione. La Banca d’Italia sottolinea tra le lamentele dei clienti anche quelle legate al Superbonus 110%. Gli esposti su queste operazioni sono cresciuti circa il 70%.
Bankitalia, +21% esposti nel 2023
Gli esposti con cui sono state lamentate difficoltà nelle operazioni di cessione dei crediti di natura fiscale, legate in particolare al Superbonus, sono stati 276. Nel primo trimestre di quest’anno sono state 24 (52 nel corrispondente periodo del 2023). La maggior parte delle lamentele (circa il 70 per cento) ha riguardato disservizi e tempi lunghi di evasione delle pratiche da parte delle banche e delle società esterne da queste delegate.
In generale, le questioni relative alle richieste di finanziamento continuano a rappresentare la quota più rilevante delle segnalazione (35%). Una nota sottolinea che gli esposti “si confermano uno strumento di tutela utile, rapido ed efficace per far valere i propri diritti”: nel 50% dei casi i clienti hanno ottenuto l’accoglimento totale o parziale delle proprie richieste da banche, finanziarie e altri operatori, escludendo le lamentele relative a materie estranee alla competenza della Banca d’Italia. Il tempo medio di risposta agli esponenti da parte della Banca d’Italia è pari a 15 giorni. Una procedura basata su tecniche di intelligenza artificiale (EspTech) è impiegata per assicurare una maggiore tempestività nell’analisi delle segnalazioni dei cittadini, intercettare precocemente i nuovi filoni di contenzioso e rafforzare le sinergie con le altre funzioni di tutela.
Truffe sui pagamenti: +11% le segnalazioni nel 2023
Un aumento dei reclami nei confronti di banche e di finanziarie e in particolare delle truffe sui pagamenti elettronici (+11%), caratterizza la Relazione 2023 della Banca d’Italia sugli esposti della clientela. La relazione indica un numero complessivo di esposti di 11.200 (+21%) dei quali il 35% riguarda i finanziamenti, di cui oltre un terzo sul credito al consumo. Molto presente anche l’argomento dei mutui casa con le rinegoziazioni. L’aumento rispetto al 2022 è notevole, nota via Nazionale, pari a quasi il 29 per cento. Le lamentele più frequenti riguardano la chiusura del rapporto (15%), gli importi indebitamente trattenuti (10%) e il rilascio di copia di documentazione (9%). Gli esposti presentati alla Banca d’Italia sono stati accolti totalmente o parzialmente da parte degli intermediari nel 50% dei casi. La Banca risponde in 15 giorni in media agli esposti.
Nel 2023 Banca d’Italia ha ricevuto 557 segnalazioni relative a truffe, in aumento dell’11% come anticipato. La quasi totalità di queste segnalazioni è connessa con l’utilizzo di strumenti e servizi di pagamento anche se e rappresentano un numero molto contenuto in relazione al volume totale delle operazioni di pagamento elettronico. Le comunicazioni hanno riguardato, nel 55% dei casi, ipotesi di furto delle credenziali di accesso al conto e dei codici di autenticazione delle operazioni di pagamento, nonché dei dati identificativi del truffato per sottoscrivere finanziamenti o aprire conti correnti a sua insaputa. Piu’ della metà dei furti di credenziali è stata realizzata attraverso tecniche di smishing, vishing e phishing mediante e-mail e Sim swap fraud.
“I pagamenti digitali sempre più diffusi e dobbiamo fare attenzione” osserva Magda Bianco, capo Dipartimento della Banca d’Italia per la tutela del consumatore e l’educazione finanziaria. I pagamenti digitali offrono opportunità ma anche rischi “se non si è attenti e consapevoli”. Bianco sottolinea il rischio di sovrindebitamento con strumenti come il ‘buy now pay later’. Banca d’Italia ha acceso ai riflettori sulle truffe agli anziani, difficili da sventare in quanto lavorano su una componente emotiva. Per aumentare la consapevolezza sulle truffe la Banca d’Italia avvierà nei prossimi giorni un’iniziativa congiunta con le associazioni dei consumatori.
Bankitalia: rimborsi 2023 per 12 milioni di euro
Nel 2023 l’Arbitro bancario finanziario si è confermato uno strumento importante a disposizione della clientela per la soluzione dei problemi che possono riguardare le relazioni con le banche o con le finanziarie: nell’anno i clienti si sono visti restituire dagli intermediari nel complesso oltre 12 milioni di euro. Lo si legge in una nota di Bankitalia. Nella maggior parte dei casi sostanzialmente a favore dei clienti.
Nel 62 per cento dei casi l’esito dei ricorsi all’Arbitro è stato sostanzialmente a favore dei clienti con l’accoglimento totale o parziale delle richieste o per intervenuta cessazione della materia del contendere a seguito dell’accordo intervenuto tra le parti prima della decisione dei Collegi. Nei restanti casi il Collegio ha respinto le istanze in quanto ritenute infondate. E che continua a mostrare adesione da parte delle banche e delle finanziarie. Il tasso di adesione degli intermediari alle decisioni dell’Abf resta elevato, pari al 74 per cento. Se escludiamo gli inadempimenti in materia di cessione del quinto e di buoni postali fruttiferi, sulle quali incide la complessità del quadro normativo di riferimento, il tasso di adesione sale al 94 per cento. Su oltre 15.800 ricorsi, sono cresciuti quelli sulla cessione del quinto, la cui quota è tornata a rappresentare una parte significativa del totale, mentre sono risultati in netto calo quelli sui buoni fruttiferi postali. I ricorsi in materia di servizi e strumenti di pagamento, in particolare di quelli sugli utilizzi fraudolenti, sono leggermente diminuiti, pur continuando a costituire una quota rilevante del contenzioso.
Nel 2023 si è ulteriormente ridotta la durata media della procedura. In tempi molto rapidi (mediamente 118 giorni), soprattutto se confrontati con quelli della giustizia civile, i clienti hanno ottenuto una risposta dai Collegi Abf. Con l’Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni (Ivass), in vista della prossima istituzione dell’Arbitro Assicurativo, e con l’Arbitro per le controversie finanziarie (Acf) operante presso la Consob, con il quale è stato avviato un Forum per prevenire conflitti interpretativi e minimizzare le incertezze per i cittadini. Infine l’Abf è aperto all’innovazione tecnologica nel campo dell’intelligenza artificiale. È al via il progetto AbefTech, che agevolerà la ricerca di decisioni su casi analoghi, attraverso l’individuazione tempestiva dei precedenti e di eventuali contrasti tra gli orientamenti dell’Arbitro, migliorando così il servizio offerto ai clienti. La decisione sui ricorsi continuerà a essere presa in piena autonomia dai Collegi.
Bankitalia: potenziale rischio riciclaggio non sia stigma per avere c/c
Ad un cliente appartenente ad una categoria potenzialmente ad alto rischio riciclaggio non deve, per questa sola ragione, essere preclusa la possibilità di aprire un conto bancario o di mantenerlo aperto, come lamentato nel 75% degli esposti presentati nel 2023 da imprenditori, liberi professionisti e altri organismi. Lo sottolinea la Relazione annuale della Banca d’Italia sugli esposti presentata oggi. Via Nazionale ricorda da un lato che non c’è un “diritto al conto” per le imprese e un’alternativa valida per loro in questi casi è “una prepagata con associato un codice Iban” per non subire quindi un’esclusione finanziaria.
Dall’altro però si ricorda alle banche e agli altri intermediari finanziari di non cadere nel fenomeno cosiddetto del de-risking, ovvero una sorta di ‘stigma’ per il cliente potenzialmente a rischio riciclaggio. Il Decreto Asset, legge dallo scorso anno, ricorda la Relazione di via Nazionale, ha modificato il Decreto Antiriciclaggio del 2007 che ora indica a banche e intermediari che non vanno esclusi, “in via preventiva e generalizzata”, determinate categorie di soggetti dall’offerta di prodotti e servizi “in ragione della loro elevata esposizione al rischio di riciclaggio o di finanziamento del terrorismo”. La Banca d’Italia ricorda, inoltre, di aver dato attuazione agli orientamenti dell’Eba, in vigore in Italia da novembre 2023, in base ai quali in presenza di clienti ad alto rischio, si deve fare una valutazione caso per caso del profilo di rischio del singolo cliente.
