Nel 2022, l’Arbitro Bancario e Finanziario (ABF) ha ricevuto 15.475 ricorsi ed esposti, un numero che rappresenta un calo del 31% rispetto al 2021. Ai clienti sono stati riconosciuti 19.6 milioni di euro (nel 2021 erano 31 milioni), di cui 17.3 già restituiti alla clientela. È quanto emerge dalla Relazione annuale dell’attività dell’ABF presentata oggi presso il Salone Margherita a Roma.
Nel corso dell’anno scorso, i Collegi dell’Arbitro Bancario e Finanziario (ABF) hanno emesso oltre 17.300 decisioni, registrando una diminuzione rispetto al 2021 in linea con la riduzione del numero dei ricorsi ricevuti. Le segnalazioni sui comportamenti delle banche, finanziarie e altri operatori vigilati nei rapporti con la clientela sono state 9.200, in calo del 6% rispetto all’anno precedente.
Aumentano i ricorsi su servizi e strumenti di pagamento
Nel 2022, si registra quindi una flessione dei ricorsi all’Abf ma si osserva una significativa redistribuzione delle controversie per materia. Diminuiscono rispetto al 2021 (-11%) ma aumentano di peso i ricorsi riguardanti servizi e strumenti di pagamento (4.800), influenzati dalla maggiore diffusione dei pagamenti digitali. Il 42% delle frodi segnalate nel 2022 riguardava casi di phishing, spoofing, smishing e vishing, in cui i truffatori sfruttano i canali di comunicazione digitale in modo combinato per indurre le vittime a fornire le proprie credenziali di accesso e operative. Circa il 70% di questi ricorsi riguardava carte di debito e di credito. Tra le categorie rimanenti, le principali motivazioni dei ricorsi sono state le frodi relative ai pagamenti online (17%) e alle operazioni presso gli sportelli automatici (ATM) (15%).
Diminuiscono i contenziosi riguardo la cessione del quinto
Al contrario, diminuiscono ancora i contenziosi relativi ai finanziamenti contro cessione del quinto dello stipendio e i buoni fruttiferi postali soprattutto a causa della complessità normativa. Molto spesso, in questi casi, gli intermediari finanziari tendono a non adempiere alle decisioni dell’Arbitro in queste materie, e i clienti sono disincentivati a presentare ricorsi, sottolinea la relazione.
Le controversie riguardanti la cessione del quinto dello stipendio hanno continuato a rappresentare la maggior parte dei ricorsi ricevuti, con una quota di circa il 23% del totale. Nonostante ciò, il numero di controversie è diminuito di oltre il 50% rispetto all’anno precedente. Allo stesso modo, le controversie relative ai Buoni fruttiferi postali sono diminuite in modo significativo, registrando un ribasso del 36% rispetto al 2021.
Questi andamenti riflettono le dinamiche dei ricorsi presentati dai consumatori, mentre l’incidenza dei ricorsi avanzati dai non consumatori è rimasta al 5% del totale, come indicato nella relazione.
20 milioni di euro di risarcimento ai clienti
L’Arbitro Bancario e Finanziario ha riconosciuto ai clienti nel 2022 un totale di 19,6 milioni di euro, rispetto ai 31 milioni nel 2021. Di questi, 17,3 milioni di euro sono già stati restituiti direttamente dalla clientela. Inoltre, oltre 9 milioni di euro sono stati restituiti ai clienti che sono stati vittime di usi fraudolenti degli strumenti di pagamento
Secondo i dati dell’ABF, la maggior parte dei ricorsi ha avuto esito favorevole per i clienti. Nel 34% dei casi, l’ABF ha dato ragione, totalmente o in parte, ai clienti, mentre nel 18% dei casi la controversia si è conclusa attraverso un accordo tra le parti coinvolte. Nei casi rimanenti, le istanze dei ricorrenti sono state respinte poiché ritenute infondate. Inoltre, nel 2022, il 41% degli esposti presentati presso la Banca d’Italia ha avuto un esito favorevole ai clienti, totalmente o in parte.
Nel 34% dei casi, le decisioni sono state favorevoli ai clienti, con l’accoglimento totale o parziale delle loro richieste. Per il 18% dei ricorsi, è stata dichiarata la cessazione della materia del contendere a seguito di un accordo tra le parti coinvolte.
120 giorni la durata media del contenzioso
La durata media della procedura presso l’Abf, al netto delle sospensioni, è stata di 120 giorni, in diminuzione rispetto al 2021. Questo valore è molto inferiore ai 180 giorni previsti dalla normativa, con il 93% dei procedimenti si è concluso entro tale termine. La durata media complessiva, inclusa la durata delle sospensioni, è stata di 140 giorni.
Per quanto riguarda le caratteristiche dei ricorrenti, il 45% dei ricorsi si concentra nella fascia d’età tra i 45 e i 64 anni. I giovani rappresentano una quota ridotta, con solo il 14% dei ricorrenti. Sono in prevalenza gli uomini (61%) a presentare ricorsi e nel 64% dei casi chi decide di intraprendere la strada del ricorso o della segnalazioni risiede al Sud.
Prosegue la collaborazione gli altri organismi Adr
È proseguita la collaborazione con l’Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni (Ivass) per la costituzione dell’Arbitro Assicurativo, e con la Commissione Nazionale per le Società e la Borsa (Consob) per il confronto con l’Arbitro per le Controversie Finanziarie (Acf). Queste collaborazioni mirano ad accrescere la tutela dei clienti, evitando l’insorgenza di incertezze interpretative o conflitti di competenza tra gli arbitri.
In conformità al protocollo d’intesa stipulato tra la Banca d’Italia e la CONSOB, è stato realizzato il secondo forum tra l’ABF e l’ACF. Questo forum offre un’opportunità di confronto e cooperazione tra i due organismi per garantire una maggiore tutela dei clienti e una corretta delimitazione delle rispettive competenze.
La tecnologia in aiuto dell’Abf
Sta attualmente prendendo forma il progetto AbefTech, che prevede l’utilizzo di tecniche di machine learning e text mining nel procedimento dell’Abf. Questo progetto, previsto per essere avviato alla fine del 2023, mira a migliorare il servizio offerto ai clienti attraverso la facilitazione della ricerca di decisioni su casi analoghi.
L’obiettivo principale di AbefTech è individuare tempestivamente i precedenti e possibili contrasti tra gli orientamenti dei Collegi dell’Abf. Ciò consentirà una migliore ricerca e identificazione delle decisioni passate che riguardano casi simili, fornendo un supporto più efficiente e accurato nella gestione delle controversie.
Cos’è l’Abf e come funziona
L’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) è un sistema di risoluzione alternativa delle controversie tra i clienti e le banche e altri intermediari finanziari in materia di operazioni e servizi bancari. È stato istituito in Italia nel 2009 in seguito all’articolo 128-bis del Testo unico bancario (TUB), che è stato introdotto dalla legge sul risparmio (legge n. 262/2005). La creazione dell’ABF è stata una risposta alla necessità di fornire ai consumatori un meccanismo per la risoluzione delle controversie finanziarie in modo rapido, efficace e gratuito. Il Comitato Interministeriale per il Credito e il Risparmio (CICR), che opera presso il Ministero dell’Economia e delle Finanze, ha stabilito i criteri per la risoluzione delle controversie e ha affidato alla Banca d’Italia il compito di organizzare e gestire l’ABF.
Il ricorso all’ABF si basa esclusivamente sulla documentazione prodotta dalle parti coinvolte, senza la necessità di un avvocato. Le decisioni dell’ABF non sono vincolanti come quelle del giudice, ma se l’intermediario finanziario non le rispetta, l’inadempimento viene reso pubblico sul sito dell’ABF per 5 anni e sulla homepage dell’intermediario per 6 mesi.
Prima di rivolgersi all’ABF, il cliente deve tentare di risolvere la controversia inviando un reclamo scritto all’intermediario finanziario. Se il cliente non è soddisfatto della decisione dell’ABF, sia l’intermediario che il cliente possono rivolgersi al giudice.
L’Abf opera in sette Collegi situati a Bari, Bologna, Milano, Napoli, Palermo, Roma e Torino. Ogni Collegio è composto da cinque membri, di cui il presidente e due membri sono scelti dalla Banca d’Italia, un membro è designato dalle associazioni degli intermediari finanziari e un membro è designato dalle associazioni dei clienti (imprese e consumatori). I membri hanno un mandato di tre anni, rinnovabile una volta, mentre il presidente ha un mandato di cinque anni. Tutti i membri devono possedere esperienza, professionalità, integrità e indipendenza.
La segreteria tecnica di ciascun Collegio è svolta dal personale della Banca d’Italia. Le segreterie tecniche ricevono e esaminano i ricorsi, verificando la completezza e la regolarità della documentazione e richiedendo eventuali integrazioni al cliente entro 10 giorni. Gestiscono le comunicazioni con le parti relative alla procedura di ricorso.
Dal 2010, anno in cui l’ABF ha iniziato la sua attività, sono stati contabilizzati complessivamente 210.000 ricorsi.
