In Europa le interazioni tra banche e clientela retail si stanno spostando in modo sempre più accentuato verso i canali diretti. Tra il 2000 e il 2010 i contatti attraverso gli sportelli si sono ridotti dal 70% al 30% del totale, quelli tramite canali telefonici sono aumentati dal 5% al 12% e quelli mediante canali digitali dal 4% al 28%. Secondo alcune analisi nel 2015 il numero di interazioni effettuate allo sportello potrebbe scendere al 5% del totale, mentre l’insieme dei contatti via telefono e in digitale potrebbe arrivare al 68% del totale.
In Italia tra i canali diretti attraverso cui le banche offrono servizi alla propria clientela l’internet banking è quello maggiormente diffuso, con oltre 18 milioni di conti “abilitati” e 12 milioni di conti attivi. Le sole piattaforme app e mobile site, a inizio 2012, contavano oltre 2 milioni di utenti di mobile banking attivi su smartphone in Italia, un valore triplo rispetto a quello dell’anno precedente. Tuttavia il mobile banking in Italia presenta un grado di diffusione inferiore rispetto ad altri paesi: sono il 22% gli italiani che utilizzano servizi di mobile banking, a fronte del 51% dei cinesi, il 42% dei coreani, il 38% degli statuntensi, il 33% dei russi, il 28% dei brasiliani e dei britannici.
In termini di servizi offerti, oltre alle attività di natura dispositiva e informativa, le banche mettono a disposizione della propria clientela in misura sempre maggiore anche altri servizi. Il 93% delle banche italiane consente alla propria clientela di richiedere il carnet degli assegni, cui fa seguito la possibilità di fare richiesta di carte prepagate (77%), carte di credito tradizionali (77%) e altri finanziamenti (75%); meno diffusa risulta invece la possibilità di vendita online di prodotti non bancari (50%).
L’importanza di sviluppare il mobile banking nasce dalle tendenze in atto nel settore del mobile. Entro il 2015 sono previsti sul mercato più smartphone che pc e si prevede nel medesimo orizzonte temporale una prevalenza di navigazioni internet in mobilità rispetto a quelle da pc. La notevole trasformazione nella relazione tra banca e cliente retail richiede da parte degli istituti finanziari un adeguamento del modello organizzativo per integrare in modo efficiente l’operatività sui canali digitali con quella tradizionale.
Allegati: Focus n. 21 – 10 giugno 2013.pdf
